兗州市就業(yè)辦

以“創(chuàng)滿意窗口”為契機，積極開展“微笑服務(wù)、和諧就業(yè)”活動。推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。人性化服務(wù)細致入微，人力資源兗州市場和服務(wù)中心大廳設(shè)立了“少數(shù)民族”、“困難群體”等專項窗口。創(chuàng)新工作方式，制作了“就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策宣傳直通車”進村入戶進行政策宣傳、對接服務(wù)，為企業(yè)排憂解難，為個人尋找就業(yè)門路，受到社會各界歡迎。

存在問題：窗口環(huán)境亟待改善，創(chuàng)建檔案管理需進一步規(guī)范。

兗州市工商局12315消費者申訴舉報中心

12315服務(wù)窗口環(huán)境衛(wèi)生清潔整齊，人員儀表端莊，做到行為得體，語言規(guī)范，展示良好的窗口形象。加強了12315規(guī)范化建設(shè)，做好了投訴、受理、登記、分派、處理、答復(fù)、歸檔七個環(huán)節(jié)的銜接，做到有問必答、有訴必應(yīng)、有案必查、查必有果，使12315成為民解憂的“民心工程”、百姓信任的“民心品牌”。積極開展消費維權(quán)宣傳教育，開展進社區(qū)、進農(nóng)村、進兗州市場（商場）、進校園活動宣傳活動。實行24小時晝夜值班制度，有效地保證了對消費者申訴舉報快速反應(yīng)、快速處理。

存在問題：宣傳力度不夠，群眾對服務(wù)品牌的認知度不高，檔案材料不健全。

兗州汽車站

汽車站深化創(chuàng)新窗口單位服務(wù)內(nèi)容，完善管理措施，進一步推廣“厚道真情”的服務(wù)品牌。加大了停車場、候車室內(nèi)的日常保潔力度，時刻保持運營車輛車體內(nèi)外干凈整潔。規(guī)范服務(wù)用語，不斷完善各崗位工作職責(zé)和各項規(guī)章制度，狠抓全程管理工作。大力整頓站外秩序，明確劃定了站前嚴(yán)禁喊客、拉客行車路段，運用視頻監(jiān)控手段，嚴(yán)厲打擊點客、約客、站外喊客、拉客、私自拉貨、亂停亂放等行為。在客運服務(wù)工作中，工作人員堅持做到微笑服務(wù)、站立服務(wù)、文明服務(wù)，樹立起了車站良好的窗口形象。

存在問題：“門前三包”責(zé)任制落實不到位，候車廳門前車輛亂停放、小攤販?zhǔn)圪u等，影響城兗州市形象。

兗州市建設(shè)銀行

牢固樹立“一切為了客戶、為了客戶一切”服務(wù)理念，開展了“星級網(wǎng)點創(chuàng)建”和“星級柜員評定”等主題創(chuàng)建活動，配備齊全了便民措施，不斷強化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，帶動了全行服務(wù)水平提高。以渠道建設(shè)為依托，積極推行差別化服務(wù)，在鐵路宿舍、東苑小區(qū)、田莊煤礦增加了ATM機，受到社會歡迎。充分利用LED顯示屏宣傳文明服務(wù)用語，倡導(dǎo)“文明、誠信、便捷、高效”服務(wù)精神。

存在問題：創(chuàng)建活動檔案資料管理亟需加強；“門前三包”責(zé)任落實不到位。

兗州市工商局鼓樓工商所

推行“文明用語”、“文明溫馨提示牌”，制定工作行為規(guī)范，開展“微笑服務(wù)”，全面提升服務(wù)水平。對重點企業(yè)要開辟“綠色通道”，提供“一對一”、“點對點”跟進服務(wù)。對“小微”企業(yè)，落實各項優(yōu)惠政策，加大對個體工商戶、中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的幫扶力度。以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、提供群眾滿意的服務(wù)為基本要求，深化了“AB角”工作制，大力推行“陽光服務(wù)”，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事時限、投訴處理等做出明確具體的承諾，自覺接受社會監(jiān)督。

存在的問題：登記服務(wù)人員、網(wǎng)格監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)技能還有待于提高。

兗州市富都賓館

緊緊圍繞“和諧中國、溫馨富都”服務(wù)品牌創(chuàng)建，相繼開展了“微笑服務(wù)月”、“規(guī)范化服務(wù)月”和“個性化服務(wù)月”等活動。注重人性化服務(wù)，餐飲、客房服務(wù)明碼標(biāo)價，經(jīng)營管理規(guī)范有序，環(huán)境安全衛(wèi)生。重視文明創(chuàng)建工作，文明標(biāo)語和溫馨提示牌布局合理，營造了良好的宣傳氛圍。加強橫向聯(lián)合，成立了兗州銀座佳悅酒店，增強賓館核心競爭力。

存在問題：客房管理精細化程度不夠，文明創(chuàng)建檔案資料管理有待加強。

兗州市聯(lián)通公司

積極創(chuàng)建“聯(lián)通親情、和諧真誠”服務(wù)品牌，以客戶滿意為目標(biāo)，通過開展“三個一”和“三及時”活動、修訂完善客服中心9項考核辦法、設(shè)立客戶休息區(qū)等一系列舉措，實現(xiàn)員工“上崗1分鐘，規(guī)范60秒”，切實解決客戶反映的熱點難點問題，讓客戶感受到貼心關(guān)懷，樹立了良好的服務(wù)形象。建立了自上而下的服務(wù)監(jiān)督檢查機構(gòu)，對內(nèi)充實了監(jiān)督員隊伍，對外聘請了社會監(jiān)督員，聽取客戶的意見建議，主動接受社會監(jiān)督。