受理投訴后5日內(nèi)需處理投訴信息將公開
其中，在接到游客投訴之后，相干旅游質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)有處理舉動(dòng)，而本來(lái)是7天；被投訴人則應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)，而本來(lái)則規(guī)定是一個(gè)月內(nèi)。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明處理過程和調(diào)解成果；調(diào)解不成的，投訴人可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟�！坝慰褪鞘裁磿r(shí)候知道的，又是什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害？對(duì)于投訴時(shí)間的起始日，此前游客和旅行社常常產(chǎn)生爭(zhēng)議�！洞胧访靼捉缍ê螅瑢�(duì)于游客和旅行社雙方都是好事。”據(jù)業(yè)界人士解讀，新《措施》還對(duì)投訴時(shí)效時(shí)間的起始日作出了明白界定。過去投訴時(shí)效時(shí)間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起開端盤算，新《措施》則規(guī)定由旅游合同結(jié)束之日起開端盤算。
旅行社惡意欠款旅監(jiān)部門可動(dòng)用質(zhì)保金
而游客向組團(tuán)社交納了旅游費(fèi)用，可組團(tuán)社未如約將費(fèi)用付給地接社甚至玩失蹤，怎么辦？對(duì)于這些情況，《措施》也從旅行社質(zhì)量保證金等方面，對(duì)利益受損方進(jìn)行賠償。根據(jù)《措施》，旅行社因解散、破產(chǎn)或其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用喪失的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解后，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議。此外，旅行社因中斷履行旅游合同任務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際產(chǎn)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的，也可劃撥或應(yīng)用旅行社質(zhì)量保證金對(duì)投訴人進(jìn)行賠償。
業(yè)內(nèi)人士表現(xiàn)，新《措施》明白了對(duì)游客投訴的反應(yīng)時(shí)限、投訴流程，使投訴處理過程更加透明，有利于及時(shí)化解旅游過程中產(chǎn)生的糾紛，更好地保護(hù)游客的權(quán)益。 早報(bào)記者王曉鷗 相關(guān)閱讀