訊 消費者如與經(jīng)營者產(chǎn)生消費糾紛，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，和解是最直接的途徑。若協(xié)商不成，可向當?shù)毓ど蹋ㄊ袌霰O(jiān)管）部門尋求幫助。

盡量留存小票等證據(jù)，及時借助執(zhí)法部門

消費者在平時消費尤其是權(quán)益受損時，需盡可能地留存并提供證據(jù)或證據(jù)線索，最起碼要有證據(jù)證明自己與經(jīng)營者之間有消費關系、所消費的商品或服務狀況、價款、自己權(quán)益受損情況。如購物小票、發(fā)票、商品實物或照片、商品包裝或說明書、付款憑證、經(jīng)營者宣傳單據(jù)等等。

在商場超市購物，一般會有購物小票，但有些小票是熱感敏紙打印，保存時間不長，消費者要注意及時投訴，或者通過拍照等方式固定下來，以便作為證據(jù)線索供執(zhí)法機關進一步查證。只要是通過第三方網(wǎng)絡交易平臺發(fā)布、溝通的信息，淘寶等網(wǎng)店店主即使刪除了網(wǎng)絡交易記錄、網(wǎng)頁宣傳記錄、網(wǎng)購溝通記錄，平臺商也會有留存，工商部門可要求平臺商如實提供。如果是在消費現(xiàn)場發(fā)生糾紛，手機拍照、錄像、錄音，想必很多人都會，但不要激化矛盾，人身安全更為重要。如果發(fā)生消費糾紛時正處法定工作時間，可根據(jù)情況及時撥打工商部門的12315投訴電話、物價部門12358投訴電話、質(zhì)檢部門12365投訴電話以及當?shù)芈糜尉�、銀監(jiān)局等監(jiān)管部門的投訴電話。不過，對于店家威脅甚至暴力危害消費者人身安全、限制消費者人身自由的，還是第一時間撥打110報警。

挑準維權(quán)途徑，有針對性向相關執(zhí)法部門投訴舉報

工商（市場監(jiān)管）部門是消費者權(quán)益保護的重要部門，但不是唯一部門，公安、物價、質(zhì)監(jiān)、食藥、衛(wèi)生、旅游、銀監(jiān)、商務、交通、農(nóng)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、文化等行政部門對其職責范圍內(nèi)的消費糾紛、侵害消費者權(quán)益行為都有監(jiān)管調(diào)處職責。

如一般的商品服務質(zhì)量問題、虛假宣傳、虛假表示、虛假違法廣告、假冒仿冒商品、搭售或附加不合理交易條件、侵害消費者個人信息都屬工商部門的監(jiān)管范圍，對此類消費糾紛或侵權(quán)行為的投訴舉報，工商部門責無旁貸。但是，食品、藥品、醫(yī)療器械質(zhì)量問題，就應向食藥監(jiān)管部門投訴舉報，若向工商部門投訴舉報，會被移交給食藥監(jiān)管部門，有可能因為移交而耽擱時間；對于違反政府定價、未按規(guī)定明碼標價、操縱市場價格、哄抬價格、違反規(guī)定牟取暴利、價格歧視等價格違法行為，就應當向物價主管部門投訴舉報；對經(jīng)營者非法限制消費者人身自由、威脅甚至毆打消費者的，就應當向公安部門投訴舉報；對于保險糾紛、存貸款糾紛、理財糾紛、醫(yī)療糾紛，就應當向保險監(jiān)督、銀行監(jiān)督、證監(jiān)監(jiān)督、衛(wèi)計委等部門投訴舉報。所以，消費者感到權(quán)益受損時，宜分清消費領域，挑準維權(quán)途徑，有針對性向相關執(zhí)法部門投訴舉報。

維權(quán)訴求務必合理，溝通手段可以靈活

消費糾紛畢竟屬于民事糾紛，工商部門受理消費者投訴時，雖然無需征得經(jīng)營者同意，但調(diào)解過程仍實行自愿原則，需當事人平等協(xié)商，不能強制經(jīng)營者與消費者達成調(diào)解協(xié)議。

經(jīng)營者或消費者拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的，以及60日內(nèi)調(diào)解不成的，工商部門就應當終止調(diào)解。因此，消費者的維權(quán)訴求務必合理，不宜提出沒有事實或法律依據(jù)的過高訴求，否則，糾紛難得有效解決。

只要消費者訴求合理，并靈活而堅決地督促工商等執(zhí)法部門依法調(diào)解，相信大多數(shù)消費者權(quán)益受損事件都能及時有效地解決。

多讀一點

如何有效撥打12315投訴舉報電話

工商部門建有相對完備的12315電話投訴舉報處理系統(tǒng)，具有自動錄音等記錄功能，我市消費者可直接撥打12315進行投訴舉報。濟寧市12315投訴舉報中心設在市工商局。中心接到消費者投訴舉報電話，在及時記錄后，根據(jù)屬地監(jiān)管的原則，一般是分流到相應的縣級工商部門處理。

因此，撥打12315進行投訴舉報的，在處理流程上會有一定的時間間隔。但消費者可以在電話里直接咨詢，知道自己的投訴應由哪個縣級部門負責處理，也可以主動和該縣級工商（市場監(jiān)管）部門消費維權(quán)職能科（室）或工商所直接聯(lián)系，以便及時提供相應的證據(jù)和線索，方便工商部門調(diào)查了解情況，加快調(diào)解進程，及時維權(quán)。

網(wǎng)絡購物遇糾紛咋投訴

如果是通過淘寶、京東等第三方交易平臺網(wǎng)購，直接向平臺商所在地的工商部門投訴舉報，盡量不向網(wǎng)店店主所在地工商部門投訴舉報。因為平臺商一般向入場的網(wǎng)店收了押金或者有其他制約機制，甚至有先行賠付機制，平臺商有協(xié)助消費者維權(quán)的責任。當然，網(wǎng)購食品、藥品、醫(yī)療器械等特殊商品，還是直接向相應的食藥等監(jiān)管機關投訴舉報為妥。