原標(biāo)題：濟(jì)南12345迎來關(guān)鍵發(fā)展節(jié)點(diǎn)
熱線大廳內(nèi)的受理人員（胡磊 攝）
12345熱線受理量
濟(jì)南日?qǐng)?bào)記者 胡磊
過去的2013年，對(duì)濟(jì)南具有特殊意義：這一年的最后半個(gè)月，12345熱線開始主導(dǎo)制定全國標(biāo)準(zhǔn)，其工作經(jīng)驗(yàn)被用來引領(lǐng)全國政府熱線。
黨的十八屆三中全會(huì)對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能提出了新的論述。2013年9月18日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)明確提出要“認(rèn)真辦好熱線電話”.2013年10月1日，國務(wù)院辦公廳發(fā)文明確要求，要進(jìn)一步加強(qiáng)政府熱線電話建設(shè)和管理。用百年大計(jì)的目光審視，站在領(lǐng)頭羊位置的濟(jì)南12345,迎來了發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
重視民生造就輝煌
多年來，市委、市政府歷任領(lǐng)導(dǎo)高度重視12345熱線工作，特別是新一屆市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次對(duì)熱線做出重要批示，王敏書記和楊魯豫市長多次蒞臨熱線視察指導(dǎo)工作、接聽市民來電，并作重要講話，要求以群眾為根本、以實(shí)踐為標(biāo)準(zhǔn)，扎扎實(shí)實(shí)地解決群眾訴求。
我市出臺(tái)九項(xiàng)規(guī)定轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，市監(jiān)察局修訂《12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》等做法，充分體現(xiàn)出市委、市政府重視民生工作、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的決心。我市第十次黨代會(huì)和2013年《政府工作報(bào)告》也對(duì)熱線工作提出了更高要求。
去年受理訴求230萬件
2013年，12345熱線共受理各類訴求231.3萬件，同比增長30.2%.從開通之初的每天1000多個(gè)電話，到現(xiàn)在日均6000多個(gè)，有時(shí)甚至達(dá)到2萬個(gè)，熱線越來越成為百姓的“貼心人”.市民劉杰說，“大事小情，先打個(gè)12345,都成習(xí)慣了。”
王敏書記在視察熱線工作時(shí)指出，受理量的持續(xù)增長反映出熱線確實(shí)是很有價(jià)值的，成為人民群眾離不開的一條重要渠道，黨委、政府聯(lián)系群眾、為民服務(wù)的重要平臺(tái)。
濟(jì)南經(jīng)驗(yàn)填補(bǔ)空白
2013年12月18日，12345熱線接國家標(biāo)準(zhǔn)委通知，開始主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我市12345熱線的經(jīng)驗(yàn)將總結(jié)為國家標(biāo)準(zhǔn)，用來指導(dǎo)全國政府熱線的工作，填補(bǔ)了此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)空白。
得知此事后，市民欣向泉給記者發(fā)來短信：“這是濟(jì)南人民的驕傲，這是市委、市政府的政績(jī)，這是熱線辦及全市各部門辛勤勞作的結(jié)果。”
開展教育實(shí)踐活動(dòng)
2013年7月12日，市委把12345熱線作為教育實(shí)踐活動(dòng)的重要平臺(tái)。
在廣泛征求意見建議的同時(shí)，按照市政府辦公廳的統(tǒng)一部署，熱線辦先后組織各界代表召開座談會(huì)征求意見，歸納出16條整改措施，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移、辦理下沉，對(duì)各承辦單位開放熱線資源，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)水平。
抓好基礎(chǔ)隊(duì)伍建設(shè)
市熱線辦始終把班子隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作來抓。研究制定了培訓(xùn)大綱，對(duì)工作人員實(shí)行全員培訓(xùn)。僅2013年，市熱線辦多名工作人員獲得榮譽(yù)。熱線二處處長趙琳被評(píng)為全市十佳優(yōu)秀公務(wù)員，熱線一處處長王濤當(dāng)選市級(jí)道德模范，熱線二處副調(diào)研員潘英被評(píng)為市級(jí)勞動(dòng)模范，而熱線二處被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀公務(wù)員集體。
逐步完善辦公系統(tǒng)
2013年，辦公系統(tǒng)共升級(jí)完善50余次，逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分類、自動(dòng)轉(zhuǎn)辦等智能化功能，實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策。開發(fā)了熱線電子地圖查詢、系統(tǒng)問題預(yù)警等功能，有效提升了熱線系統(tǒng)自動(dòng)化水平和為民服務(wù)效率。目前熱線微博、微信平臺(tái)已試運(yùn)行。