六、家電產(chǎn)品糾紛多，售后服務(wù)問(wèn)題突出
家電產(chǎn)品投訴622件，占總投訴量的15.67%，涉及到電視、空調(diào)、冰箱、數(shù)碼產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品。投訴的焦點(diǎn)集中在：部分家電質(zhì)量差，性能故障較頻繁出現(xiàn)；維修服務(wù)問(wèn)題多,一些維修部門管理不規(guī)范，修理人員專業(yè)技術(shù)水平不高；出現(xiàn)問(wèn)題后廠家和銷售商相互推諉，互相扯皮；售后維修費(fèi)用高、態(tài)度差，不及時(shí)。
煙臺(tái)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：購(gòu)買家電時(shí)選好的品牌和有信譽(yù)的企業(yè)，選擇適合自己的產(chǎn)品；索要憑證并妥善保管，維修時(shí)要做維修記錄；產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，要及時(shí)修理更換，七天之內(nèi)可修可退；生產(chǎn)和銷售商應(yīng)以誠(chéng)信為本，加強(qiáng)自律，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
七、食品安全問(wèn)題不少，影響消費(fèi)者消費(fèi)信心
受理食品投訴258件，占總投訴量的6.5%，同比略有下降。消費(fèi)者的投訴反映了兩方面的問(wèn)題，一方面，個(gè)別超市出售過(guò)期變質(zhì)的食品;部分餐飲業(yè)衛(wèi)生條件差;飲食服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患;一些小作坊自制食品涉嫌私加添加劑等等。另一方面，有些消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)因食用不衛(wèi)生的食品導(dǎo)致身體不適時(shí)不知如何處理，并且因?yàn)槿鄙儆辛ψC據(jù)，錯(cuò)失解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，尤其在出現(xiàn)食物中毒后沒有及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者反映，殘留食物沒有保留而缺乏直接證據(jù)，事后經(jīng)營(yíng)者不承認(rèn)，權(quán)利得不到保障�！妒称钒踩ā酚�2009年6月1日頒布實(shí)施，對(duì)增強(qiáng)食品安全監(jiān)管工作的規(guī)范化、科學(xué)性和有效性，提高我國(guó)食品安全整體水平，保障群眾身體健康和生命安全，防范食品安全事故發(fā)生，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要意義�！妒称钒踩ā芬�(guī)定：任何食品添加劑目錄外的都將不能用;任何食品都不能免檢;權(quán)益受損消費(fèi)者可要求10倍賠償。這讓消費(fèi)者重拾信心，食品企業(yè)更要加強(qiáng)自律，依法規(guī)范生產(chǎn)行為，為消費(fèi)者生產(chǎn)出安全、健康的食品。
八、通信服務(wù)類投訴仍然頻繁
共受理有關(guān)通信服務(wù)類申訴212件，占服務(wù)類投訴量的23.63%。通信費(fèi)用是消費(fèi)者屢屢投訴的熱點(diǎn)，主要有計(jì)費(fèi)不合理、錯(cuò)扣、亂扣費(fèi)用、贈(zèng)送話費(fèi)承諾不兌現(xiàn)、垃圾短信等問(wèn)題。此類糾紛的產(chǎn)生主要是由于通信服務(wù)中收費(fèi)不透明、規(guī)則不明確，服務(wù)商與用戶之間信息不對(duì)稱。一旦發(fā)生糾紛,用戶只能通過(guò)話費(fèi)清單來(lái)查詢有爭(zhēng)議部分的話費(fèi)明細(xì)，但這些話費(fèi)清單恰恰又是由通信服務(wù)商來(lái)提供，其客觀性不免受到質(zhì)疑。而通信服務(wù)商僅能提供一定期限內(nèi)的話費(fèi)記錄，也讓消費(fèi)者無(wú)法對(duì)之前的話費(fèi)進(jìn)行追溯取證。
煙臺(tái)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：一是各通信服務(wù)商應(yīng)傾聽、關(guān)注消費(fèi)者的意見，及時(shí)、有效地解決用戶的投訴，提高自身服務(wù)質(zhì)量。二是消費(fèi)者在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)之前，先向工作人員了解清楚計(jì)費(fèi)方法、使用期限、最低消費(fèi)金額等，如遇到電話或者上門推銷增值業(yè)務(wù)的，須了解促銷商的情況，要求其出示證件，并保留好相關(guān)的單據(jù)憑證，以免事后難以舉證。三是目前很多通信服務(wù)合同條款繁多，許多消費(fèi)者總是草草看完就簽名，對(duì)條款并沒有充分理解，產(chǎn)生糾紛才后悔。建議消費(fèi)者簽名前要認(rèn)真閱讀合同，有疑問(wèn)的詳細(xì)提出，做到明明白白消費(fèi)，同時(shí)也希望通信服務(wù)商能對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行簡(jiǎn)化、突出重點(diǎn)，并讓工作人員盡到充分告知的義務(wù)。
九、快遞服務(wù)投訴逐年升溫
貨運(yùn)快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務(wù)，貨運(yùn)企業(yè)為繁榮經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者起到了不可替代的作用。但由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致快遞行業(yè)行為不規(guī)范、快遞不“快”、物品丟失索賠難等，使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢(shì)。
共受理此類投訴125件，同比增長(zhǎng)15.6。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：貨物損毀、丟失或被調(diào)包、貨物延期送達(dá)，未送貨上門、到貨后加價(jià)等。
相關(guān)閱讀