近日，濟(jì)寧市消協(xié)對(duì)2012年度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析。結(jié)果顯示，去年，市消協(xié)系統(tǒng)共受理各類(lèi)投訴981件，解決969件，處結(jié)率為98.7%。其中，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題成為老大難、家用電器售后服務(wù)投訴多、個(gè)別商戶(hù)拒絕履行“三包”、部分商家惡意以次充好成為上一年度消費(fèi)者投訴最為突出的四大特點(diǎn)。
通訊工具質(zhì)量問(wèn)題仍是老大難
根據(jù)投訴資料進(jìn)行綜合分析，商品（服務(wù)）的投訴依然集中于質(zhì)量方面，反映比較突出的問(wèn)題仍然是通訊類(lèi)產(chǎn)品。手機(jī)投訴主要表現(xiàn)為：1、手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)；2、顯示屏不顯示或黑屏；3、收不到信號(hào)或接聽(tīng)斷線；4、按鍵失靈或接觸不良；5、充電器、電池、耳機(jī)等配件質(zhì)量低劣等。
2012年10月，家住汶上的房女士就曾撥打本報(bào)熱線對(duì)當(dāng)?shù)匾簧碳忆N(xiāo)售的手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行投訴。房女士告訴記者，她家附近的一手機(jī)賣(mài)場(chǎng)最近搞促銷(xiāo)活動(dòng)，廣告宣傳只需要2200元便可獲得1980元話費(fèi)外加千元手機(jī)，此外還可以任選一件諸如冰箱、彩電等大家電作為贈(zèng)品。由于房女士正準(zhǔn)備更換一部新手機(jī)，于是興沖沖地選購(gòu)了一臺(tái)�？僧�(dāng)房女士索要1920元話費(fèi)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員卻解釋話費(fèi)不是一次性贈(zèng)與，而是分24個(gè)月返還，每月80元。此外，這80元也并非直接無(wú)條件返還，而是用戶(hù)必須選擇月消費(fèi)188元的套餐才能享受。但是事情到這里還沒(méi)結(jié)束，讓房女士更加氣憤的事情發(fā)生了———最近，房女士通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)得知，她購(gòu)買(mǎi)的那款所謂千元手機(jī)網(wǎng)上報(bào)價(jià)僅為380元，而且目前手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象�！霸疽詾閾炝藗�(gè)大便宜，沒(méi)想到卻是吃了虧。物無(wú)所值暫且不說(shuō)，今后我還得付兩年共432元的話費(fèi)，算來(lái)算去還是商家賺了。”房女士言語(yǔ)中充滿(mǎn)了無(wú)奈。
家用電器質(zhì)量及售后服務(wù)投訴較多
家電售后服務(wù)投訴一方面表現(xiàn)在家用電器的售后服務(wù)不到位，表現(xiàn)為送貨、安裝、維修不及時(shí)，尤其是節(jié)假日期間，各大商場(chǎng)、超市忙于促銷(xiāo)，送貨和售后安裝、維修等服務(wù)跟不上。二是商家和特約維修點(diǎn)的工作銜接不好，經(jīng)常發(fā)生維修部和廠家以及商家相互推諉的現(xiàn)象，集中表現(xiàn)有：商家和售后服務(wù)商態(tài)度冷淡，行動(dòng)遲緩，安裝和修理不及時(shí)；修理效果差，同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)修理幾次都不能保證恢復(fù)正常；部分維修人員擅自收取材料費(fèi)、配件費(fèi)，并以無(wú)配件搪塞，延長(zhǎng)安裝和修理周期。
2012年9月3日，鄒城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)成功調(diào)解一因電視機(jī)自燃起火造成人身傷害的糾紛案。經(jīng)調(diào)查，7月3日晚8點(diǎn)左右，受害人王某正在看電視，突然電視機(jī)自燃起火，她立即進(jìn)行施救，急忙用右手關(guān)閉電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，沒(méi)想到此時(shí)電視機(jī)已經(jīng)漏電，將本人擊倒，造成傷后昏迷約20分鐘。
王某及家人找到家電經(jīng)銷(xiāo)單位某家電銷(xiāo)售公司要求進(jìn)行賠償，但是廠家只愿送一臺(tái)新電視機(jī)，而對(duì)因電視機(jī)自燃造成的身體傷害、經(jīng)濟(jì)損失拒絕賠償，雙方因此僵持住。鄒城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室工作人員立即派出專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并多次進(jìn)行登門(mén)協(xié)調(diào)，最后，廠家最終同意為王某給付1萬(wàn)元現(xiàn)金作為醫(yī)療、損失費(fèi)，并送給一臺(tái)40余英寸價(jià)值6000多元的3D 電視機(jī)�！�2009年7月11日，消費(fèi)者張先生在市區(qū)一家電商城購(gòu)買(mǎi)某品牌電冰箱一臺(tái)。2009年10月18日和2010年3月15日，因出現(xiàn)故障，該商城兩次為消費(fèi)者張先生更換同型號(hào)冰箱。2012年8月，該品牌冰箱再次出現(xiàn)故障，不能制冷。經(jīng)該品牌售后維修人員檢測(cè)，確認(rèn)為壓縮機(jī)損毀（三次均非同一故障），需更換壓縮機(jī)，后告知消費(fèi)者由于已更換過(guò)兩次整機(jī)，壓縮機(jī)的“三包”期為三個(gè)月。張先生不予認(rèn)可，多次與經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)廠家聯(lián)系交涉，廠家最終承諾壓縮機(jī)“三包”期可延長(zhǎng)到兩年，張先生依舊不滿(mǎn)意。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，便投訴至市中區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
消協(xié)工作人員在對(duì)消費(fèi)者張先生提供的有效證據(jù)、書(shū)面材料核實(shí)確認(rèn)后，依法進(jìn)行了受理。中區(qū)消協(xié)認(rèn)為：一、消費(fèi)者張先生于2009年7月11日所購(gòu)冰箱，因故障生產(chǎn)方分別于2009年10月18日和2010年3月15日兩次為消費(fèi)者張先生免費(fèi)更換同型號(hào)冰箱，按照我國(guó)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十四條第二款規(guī)定：“換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。”該冰箱整機(jī)和主要部件的“三包”期限應(yīng)從最終更換貨之日起；二、壓縮機(jī)屬于“國(guó)家實(shí)施三包的部分商品目錄（第一批）”中所列家用電冰箱主要部件其中一項(xiàng)，1996年3月1日由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定條文釋義》對(duì)該條款做出解釋?zhuān)骸皳Q貨后的產(chǎn)品，其三包有效期自換貨之日起按本規(guī)定重新計(jì)算�！庇纱苏J(rèn)定，壓縮機(jī)的三包期限應(yīng)從再次更換之日起順延三年；三、公司內(nèi)部規(guī)定作為公司業(yè)內(nèi)規(guī)約，是公司制定用以自律的依據(jù)，其本身并不具有法律強(qiáng)制性，當(dāng)行業(yè)行規(guī)與國(guó)家的法律相抵觸，尤其在涉及消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)定理應(yīng)首先以相關(guān)法律、法規(guī)作為規(guī)范前提。
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