發(fā)展現(xiàn)代旅游服務業(yè)，是中國旅游業(yè)崛起的內在動力和基本前途。

　　——范 敏

　　□　夏 芳

　　當前，我國經濟快速發(fā)展，國民收入不斷提升，尤其是北京奧運會和上海世博會的相繼舉辦，我國旅游業(yè)在國際上的重要性日漸突出。2015－2020年，中國有望成為世界第一的旅游強國。在這一波全球化的浪潮中，必定會崛起一批世界級的中國旅行服務公司。

　　現(xiàn)代旅游服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，它是以現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展理念，在產品品德、服務水準、人才素質和技巧利用等方面對傳統(tǒng)旅游業(yè)實行再造，并不斷創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式、管理理念和服務內涵，打造完善的旅游服務價值鏈而形成的。

　　在這百年一遇的歷史機會面前，中國旅游業(yè)如何轉型升級？如何從傳統(tǒng)服務中謀求突破，發(fā)明更大的服務價值？如何在世界旅游市場上擁有一席之地？為此，筆者采訪了國內最大的旅行服務公司攜程旅行網CEO范敏。

　　四個升級

　　再造傳統(tǒng)旅游業(yè)

　　近日，國家旅游局召開上半年旅游經濟分析會，對2010年上半年旅游經濟運行情況進行了分析。2010年上半年旅游經濟運行總體良好，增加動力比較充分，旅游花費保持茂盛，旅游市場較快增加，企業(yè)經營效益明顯好轉。

　　問：目前，國內傳統(tǒng)旅游業(yè)存在著發(fā)展瓶頸，服務意識和服務程度相對照較落伍，必須實現(xiàn)轉型升級。請問您是如何看待我國當前的旅游市場？

　　范敏：在當前的時代背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)的再造，必須在產品品德、服務水準、人員素質及技巧利用等四個方面全面升級，實現(xiàn)向現(xiàn)代旅游服務業(yè)轉變。

　　首先要提升產品品德。旅游產品是旅游系統(tǒng)中的核心要素，實現(xiàn)產品品德升級，既要開發(fā)更多的產品種類，又要拓展新型旅游情勢。

　　目前，觀光旅游已不再是市場的唯一主體，休閑度假、商務旅游、特種旅游、康體旅游等新情勢不斷出現(xiàn)，因此，在產品供給上，旅游服務企業(yè)應當由單一的觀光旅游，升級為觀光旅游與休閑旅游并重�；�于此，攜程從2010年開端實行了新的旅游戰(zhàn)略，在保持本來自由行產品領先優(yōu)勢的基礎上，大力發(fā)展大眾旅游業(yè)務，推出更多樣化、合適不同人群需要的旅游線路，豐富團隊游、一日游等產品和服務系統(tǒng)，滿足游客不同層次的旅游休閑需求。

　　目前，許多發(fā)達國家的旅游已經朝深度化、個性化發(fā)展。在旅游情勢上，要突破“吃、住、行、游、購、娛”的傳統(tǒng)模式，發(fā)展“文、史、體、農、家、學”等新型旅游。這些新型旅游情勢重視創(chuàng)新，富有深厚的內涵與文化氣味，是未來旅游發(fā)展的新方向。比如文化旅游，通過鑒賞異國文化、追尋文化遺蹤或參加文化運動，滿足了游客尋求文化享受的需求，已經成為當前旅游者的一種風氣。又如體育旅游，以體育資源為基礎，吸引人們參加和感受體育運動和大自然情趣，是體育與旅游相聯(lián)合的一種新休閑生活方法，隨著北京奧運會的舉辦，以及各種體育賽事的帶動，體育旅游已經成為一種重要的旅游情勢。

　　第二是要升級服務水準�！恶R尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人類社會的基礎需要之一，是人人享有的權利，發(fā)展旅游的基本目標是進步生活質量并發(fā)明更好的生活條件。

　　目前，傳統(tǒng)旅游行業(yè)的服務意識廣泛比較落伍，程度不同的服務人員往往會造成服務水準參差不齊。各種行業(yè)潛規(guī)矩大行其道，欺騙花費者的行動時有產生，其成果不僅損害了花費者的權益，也損害了旅游業(yè)的健康發(fā)展。標準化服務是中國的一塊“短板”，在攜程這里產生了轉變。攜程提倡“以人為本”的理念，為群眾供給可靠、便捷、豐富、創(chuàng)新的旅游服務。

　　提升服務水準的重要措施之一，是建立標準化的服務，實現(xiàn)產品德量有標準可依、服務質量有標準可依。攜程引入精益服務理念和六西格瑪管理工具，用制作業(yè)的標準來做服務行業(yè)，將看來混亂無章、沒有規(guī)律、重要倚重個人服務技巧的旅行服務，變成了大范圍、可復制的個性化或標準化服務。產品方面，攜程推出的“透明團”，對團隊游中的“食、住、行、游、購、娛”等細節(jié)做出了標準化的透明承諾，代表了行業(yè)發(fā)展的方向。