另外，提升服務(wù)水準還必須建立可靠的服務(wù)品牌形象。比如，攜程先后發(fā)起了自然災(zāi)害旅游體驗保障、誠佩服務(wù)先行賠付承諾、應(yīng)急支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、酒店雙重低價保證等服務(wù)項目，在游客心目中建立起可靠的服務(wù)形象。

　　目前，在線旅游業(yè)的服務(wù)發(fā)展程度也正在逐步成熟，雖然存在著魚龍混雜的情況，但在攜程這樣規(guī)范化大公司的引領(lǐng)下，必定會帶動在線花費服務(wù)市場更加成熟規(guī)范。

　　第三是進步人員素質(zhì)。目前，我國旅游從業(yè)人員超過7600萬人，每年還新增就業(yè)50萬人，解決了大批的就業(yè)崗位。但是，由于就業(yè)門檻低，技巧含量不高，組成成分復(fù)雜，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。尤其是專業(yè)的、資深的管理人才還很缺乏。

　　據(jù)懂得，今年攜程員工已經(jīng)突破了一萬人，每年還會產(chǎn)生大批的人才需求，如何解決對人才的需求？我認為需要做兩個方面的工作。一方面，當然需要政府部門整合教導(dǎo)資源，加強旅游從業(yè)人員的教導(dǎo)與培訓(xùn)。另一方面，更需要企業(yè)通過自身的努力，解決人才需求，提升人才素質(zhì)。目前，攜程正在嘗試走兩條路，一條路是在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)辦“攜程大學(xué)”，培養(yǎng)和儲備管理干部，另一條路是和高級院校合作辦學(xué)，培養(yǎng)更多的旅游業(yè)人才，提升行業(yè)人才整體程度。

　　在全球化背景下，攜程立志要成為一家世界級的中國旅游企業(yè)，還需要更多有海外從業(yè)背景的人才。目前，攜程已經(jīng)收購了臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，這些發(fā)達地區(qū)的優(yōu)良企業(yè)擁有更多的人才儲備，對公司的國際化發(fā)展大有利益。

　　第四是加強IT技巧利用。隨著互聯(lián)網(wǎng)社會的全面到來，網(wǎng)絡(luò)將不再是虛擬的生活體驗，而是如同水與空氣一樣，成為我們?nèi)粘Ｉ�活中無法或缺的一部分。隨時隨地用筆記本上網(wǎng)已非新鮮事，隨時隨地用手機快速上網(wǎng)沖浪也非幻想。

　　而技巧進步一直都是社會發(fā)展的最重要推動力量之一。互聯(lián)網(wǎng)出生以來，IT技巧在購物、出行、娛樂、教導(dǎo)等方面的利用，為花費者帶來了前所未有的方便。

　　IT技巧的利用也推動了旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，攜程率先將互聯(lián)網(wǎng)技巧利用到旅游行業(yè)，開創(chuàng)了旅游電子商務(wù)的新模式。未來，旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展也必將以技巧要素作為重要支撐。

　　如今，散布式酒店、機票、旅游度假預(yù)訂平臺、酒店實時預(yù)訂系統(tǒng)、航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、呼叫排隊及預(yù)測系統(tǒng)、無紙化傳真系統(tǒng)等各種技巧，廣泛利用于攜程的方方面面，讓我們可認為花費者供給更好的服務(wù)，讓花費過程更加便捷、可靠。

　　三大創(chuàng)新

　　成績現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)

　　中國的旅游業(yè)起步較晚，旅游業(yè)中有很多的細節(jié)需要在發(fā)展中不斷的完善。 去年國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的看法》以下簡稱《看法》正式頒布；已經(jīng)明白提出了要“落實帶薪休假制度”、“制定國民旅游休閑綱領(lǐng)”、“優(yōu)化旅游花費環(huán)境”、“進步旅游服務(wù)程度”等與普通居民生活息息相干的措施；而2010年國家安排的“加大國民收入分配調(diào)劑力度”、“進步企業(yè)退休人員基礎(chǔ)養(yǎng)老金”等又將推動居民的收入的增加；顯而易見，中國的旅游發(fā)展將迎來一個全新的發(fā)展階段。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)成為旅游從業(yè)者的共鳴。

　　問：發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)，除了在產(chǎn)品品德、服務(wù)水準、人員素質(zhì)和IT技巧利用四個方面對傳統(tǒng)旅游業(yè)實行改革和提升外，還需要在哪些方面值得去探討或者去創(chuàng)新的？

　　范敏：除了上述所論述的四個方面，還必須在發(fā)展模式、管理理念和服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。

　　模式創(chuàng)新，為花費者供給一站式便捷服務(wù)。目前，許多新興企業(yè)在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛存在于我們的日常生活中。攜程是旅游業(yè)發(fā)明和實踐“服務(wù) 2.0”理念的典范代表，也是目前現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)先者。