時(shí)間 2010年8月20日

　　地點(diǎn) 藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京)有限公司辦公室

　　人物 藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京)有限公司首席執(zhí)行官 崔廣福

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社常務(wù)副社長(zhǎng)兼總編輯 劉保華

　　本報(bào)實(shí)習(xí)記者 金小鹿 攝影記者 商銘

　　9月1日，在納斯達(dá)克上市的藝龍股票大漲10.44%。近6個(gè)月，藝龍股價(jià)漲幅約為55%。藝龍網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱“藝龍”)的戰(zhàn)略得到了資本市場(chǎng)的認(rèn)可。在線預(yù)訂戰(zhàn)略不僅讓藝龍走出了長(zhǎng)達(dá)10年的虧損泥潭，而且讓它從旅游預(yù)訂市場(chǎng)的追趕者變?yōu)轭I(lǐng)先者。

　　藝龍?zhí)峁﹪?guó)內(nèi)近500個(gè)主要城市的12200家酒店和海外12余萬(wàn)家酒店的優(yōu)惠預(yù)訂服務(wù)。酒店預(yù)定業(yè)務(wù)是藝龍生存壯大的基礎(chǔ)。今年第二季度，藝龍的酒店客房預(yù)訂數(shù)量同比增長(zhǎng)58%。

　　不到3年，CEO崔廣福就帶領(lǐng)藝龍扭虧為盈。按照他的規(guī)劃，藝龍將堅(jiān)持在線預(yù)訂模式，明確分銷(xiāo)商的定位，開(kāi)啟一個(gè)中國(guó)網(wǎng)上預(yù)訂酒店的新時(shí)代。

　　“員工、服務(wù)、利潤(rùn)”是扭虧寶典

　　劉保華：2009年藝龍首次實(shí)現(xiàn)全年盈利，并連續(xù)6個(gè)季度盈利。讓一個(gè)虧損多年的企業(yè)扭虧為盈，您采取了哪些措施？

　　崔廣福：藝龍扭虧為盈的難度比較大。我主要做了三項(xiàng)工作：

　　首先是建立先進(jìn)的企業(yè)文化。通過(guò)調(diào)查研究，藝龍確立了“員工、服務(wù)、利潤(rùn)”的企業(yè)文化。藝龍的定位是服務(wù)型企業(yè)，因此我們必須首先照顧好員工，員工才能照顧好客戶，這個(gè)邏輯就是老子所說(shuō)的“后其身而身先”。藝龍的理念是以人為本，以客戶服務(wù)為中心。

　　其次是組建團(tuán)隊(duì)。藝龍管理團(tuán)隊(duì)的人才，要求既要有西方管理知識(shí)，又要有國(guó)內(nèi)市場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)。員工、服務(wù)、利潤(rùn)的企業(yè)文化，在美資企業(yè)深入人心，藝龍的人才必須能夠?qū)嵺`這一文化。

　　接下來(lái)是制定發(fā)展戰(zhàn)略，這對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。藝龍的戰(zhàn)略是發(fā)展在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心，在線預(yù)訂的前景更為樂(lè)觀。與攜程網(wǎng)相比，藝龍?jiān)诰W(wǎng)上預(yù)訂方面的發(fā)展空間更廣闊。

　　戰(zhàn)略確定后，藝龍分“三步走”逐步將其落實(shí)。首先是建立核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二步是展現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷積累形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與攜程相比，藝龍的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品豐富。目前，藝龍有國(guó)內(nèi)酒店客戶12200家，國(guó)際酒店客戶12萬(wàn)家。與攜程相比，藝龍不僅客戶數(shù)量多，而且預(yù)訂價(jià)格低，藝龍?jiān)诰�預(yù)訂服務(wù)為消費(fèi)者提供返券優(yōu)惠。此外，相對(duì)于派卡、體驗(yàn)中心等線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，藝龍的線上營(yíng)銷(xiāo)給消費(fèi)者的在線預(yù)訂體驗(yàn)更好。

　　藝龍目前已經(jīng)做到了收支平衡，今年第二季度，酒店銷(xiāo)量增加了58%。接下來(lái)，藝龍將著力形成品牌優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者中產(chǎn)生更廣泛的影響。

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力包括文化、團(tuán)隊(duì)、策略、基礎(chǔ)設(shè)施等內(nèi)容。藝龍已經(jīng)建立了Oracle ERP、Siebel CRM和客戶服務(wù)體系。通過(guò)一年半的建設(shè)，藝龍?zhí)嵘�了預(yù)訂平臺(tái)的性能，在中國(guó)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)呼叫服務(wù)。通過(guò)藝龍預(yù)訂但到酒店沒(méi)有房間的消費(fèi)者，將得到藝龍賠付的首晚房費(fèi)。藝龍改變了業(yè)界對(duì)客戶不尊重、不重視的態(tài)度，確保將客戶服務(wù)放在第一位。

　　企業(yè)扭虧為盈是非常困難的系統(tǒng)工程，要抓住核心問(wèn)題，并且有階段性目標(biāo)和相應(yīng)的舉措。

　　劉保華：藝龍的管理思想類(lèi)似于歐洲的“共同治理”思想。把管理思想灌輸?shù)教幱诶щy時(shí)期的企業(yè)，遇到的挑戰(zhàn)必然很大。藝龍改革中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　崔廣福：任何逆轉(zhuǎn)的公司都有一個(gè)黑暗期。企業(yè)千瘡百孔，做好系統(tǒng)工程后，才能產(chǎn)生效益。

　　在藝龍，總監(jiān)以上管理人員的薪酬和股東的利益掛鉤，使其在企業(yè)逆轉(zhuǎn)初期更加務(wù)實(shí)，更有主人翁意識(shí)；普通員工的收入跟客戶服務(wù)水平綁定，呼叫中心員工的提成根據(jù)客戶滿意度動(dòng)態(tài)調(diào)整，提高了員工改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的積極性。