濟(jì)南西站切實(shí)做到了從旅客角度出發(fā)，從“每一名旅客進(jìn)站后可能需要的一切服務(wù)”入手，不斷延伸服務(wù)觸角。
齊魯網(wǎng)濟(jì)南9月30日訊（記者 滿(mǎn)倩）“真沒(méi)想到我落在火車(chē)上的iPad還能找回來(lái)，太感謝了。”9月26日，在山東廣播電視臺(tái)工作的侯先生在濟(jì)南西站客服中心，從石葉慧的手中接過(guò)失而復(fù)得的iPad，連聲道謝。
26日中午11：04，乘坐G115次列車(chē)的侯先生從濟(jì)南西站下車(chē)后，剛走出出站口突然意識(shí)到自己的iPad落在火車(chē)上了。侯先生心急火燎給濟(jì)南西站客戶(hù)中心撥通了電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的石葉慧扣上電話(huà)后立即聯(lián)系了G115次列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)。不到半個(gè)小時(shí)，列車(chē)員就在列車(chē)上找到了被遺落的iPad。
“這趟車(chē)是從北京發(fā)往上海的，經(jīng)過(guò)濟(jì)南時(shí)剛好是在中午11點(diǎn)多，”客服中心值班班長(zhǎng)李新蕊告訴記者，“iPad是貴重物品，經(jīng)過(guò)協(xié)商，在征求旅客同意后，我們決定讓這趟列車(chē)的返程班次G148次在返程路過(guò)濟(jì)南西時(shí)直接將iPad捎回來(lái)。”
26日下午19:15，侯先生從石葉慧手中接過(guò)iPad時(shí)感慨萬(wàn)千，“當(dāng)時(shí)根本沒(méi)抱多大希望，真沒(méi)想到還能找回來(lái)，真是太感謝了！”
因?yàn)榇中幕蛘咂渌�，旅客在乘�?chē)或候車(chē)過(guò)程中丟失物品現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，為旅客出行帶來(lái)很多麻煩。對(duì)此，濟(jì)南西站組織客運(yùn)工作人員集思廣益，采取在候車(chē)大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)立“失物招領(lǐng)中心”，在明顯處公布失物服務(wù)熱線(xiàn)等方式，幫助旅客做好失物查找。
來(lái)自濟(jì)南站的統(tǒng)計(jì)，去年站區(qū)內(nèi)拾到到各類(lèi)旅客遺失物品累計(jì)逾1200件，還有總計(jì)近130張身份證無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。因?yàn)槭镎蓄I(lǐng)途徑不暢，很多拾物無(wú)法回到失主手中，從而成為車(chē)站服務(wù)的“死角”。為盡快尋找的失主，車(chē)站在采用常規(guī)途徑尋失主的同時(shí)，利用微博、微信、QQ等現(xiàn)代信息工具，采用與地方公安配合、與12306聯(lián)動(dòng)的方法破解了無(wú)法及時(shí)找到失主的難題。
濟(jì)南西站宣傳科科長(zhǎng)李皓向記者介紹，“從2014年9月1日起，無(wú)論是在濟(jì)南西、泰安、曲阜東、滕州東還是棗莊高鐵車(chē)站，下載‘高鐵齊魯行’手機(jī)客戶(hù)端旅客都可以隨時(shí)享受列車(chē)正晚點(diǎn)查詢(xún)、候車(chē)檢票自動(dòng)提醒、失物招領(lǐng)、線(xiàn)上訂餐、行李搬運(yùn)、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，一次注冊(cè)后，五個(gè)車(chē)站通用，每個(gè)人都將擁有專(zhuān)屬旅行貼身小秘書(shū)。”
李皓表示，遺失物品招領(lǐng)平臺(tái)和“齊魯高鐵行”推出后，車(chē)站遺失物品庫(kù)存量大幅降低，旅客在丟失不久后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)廣播尋找與微博線(xiàn)上查詢(xún)等方式很快能聯(lián)系到失主。
濟(jì)南西站切實(shí)做到了從旅客角度出發(fā)，從“每一名旅客進(jìn)站后可能需要的一切服務(wù)”入手，不斷延伸服務(wù)觸角，提供開(kāi)放的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)、商業(yè)網(wǎng)上合作運(yùn)營(yíng)模式，既有效的為旅客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又極大的整合了站內(nèi)資源實(shí)現(xiàn)合作共贏，不斷的擴(kuò)容“微”平臺(tái)，切實(shí)走好服務(wù)旅客的“最后一公里”。
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