原標題：棗莊市消協(xié)發(fā)布：2013年十大投訴熱點

　　一、通信服務投訴仍居前列

　　一是套餐資費不明確、告知不詳實；二是部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳；三是未經消費者同意擅自更改消費套餐；四是商業(yè)短信多，通話及上網效果穩(wěn)定性差；五是一些智能手機因軟件設置問題，往往讓消費者在不知情的情況下自動聯(lián)網，漫游狀態(tài)下產生大額數(shù)據使用費用，但運營商未進行善意提醒，強制收取所產生的費用，致使消費者權益受到侵害。

　　二、服裝鞋帽類投訴量居高不下

　　投訴的主要問題是服裝縮水、褪色、起球、開線、皮衣皮面皸裂，羽絨服跑毛；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，鞋面掉漆、掉色，裝飾物脫落等方面。另外，因消費者對商品標識成分不了解，銷售人員說明誤導消費等現(xiàn)象的投訴也日漸增多。

　　三、網絡、電視等郵寄購物維權難

　　主要問題集中在：一是商品質量問題多。消費者在選擇購物方式購買之前未能接觸實物，而只能通過網絡、電視等不停滾動購物廣告了解商品，因此對商品實際的質量、性能等只能憑主觀把握,為質量糾紛埋下隱患。二是消費者選擇權、知情權很難保障。電視購物通常是委托第三方(速遞公司)為消費者送貨,商品送達后一般不提供驗貨和調試服務,有時還先交錢后驗貨,一但貨物有問題，退、換貨都很難。三是商品的售后服務難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)購物上的承諾，不履行“三包”責任。

　　四、預付款消費風險大

　　預付款消費是目前時興的一種商業(yè)營銷手法，廣泛存在美容健身、餐飲、家政服務、商場超市等領域，經營者通過給予消費者一定折扣優(yōu)惠為手段，以吸引消費者入會等方式，為消費者辦理消費卡，并收取預付款。雖然預付款消費方式有其便利優(yōu)惠的一面，但也存在巨大的消費風險。由于預付款消費是先付款再消費，時間跨度長，消費者無法預料商家在經營中的變故，有時因經營者關、停、并、轉等情況，無法繼續(xù)接受約定好的各項服務，甚至無法及時挽回損失。

　　五、售后維修水分多

　　其中家電、手機是投訴的重災區(qū)。家電售后維修投訴的主要問題一是售后維修不及時、服務態(tài)度差;二是收費不合理，價格高，更換的配件以舊充新、以次充好，維修不徹底，重復收費;三是安裝和維修水平不到位;四是遇到假冒維修網點等。手機售后維修投訴的主要問題一是手機質量本身不夠穩(wěn)定，沒用幾天就出現(xiàn)不能充電，不能接聽、黑屏等問題;二是現(xiàn)在的手機多為智能手機，其功能更多，應用軟件更為復雜，下載的軟件與本機發(fā)生沖突導致手機不能正常使用;三是手機售后服務跟不上，發(fā)生質量問題商家就推脫責任等。

　　六、商品房投訴有所增加

　　商品房類投訴的熱點問題主要集中在以下幾個方面：商品房質量有瑕疵；擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設計；延期交樓或延期辦理房產證；意向金難予退回；房屋面積與房產證面積不符；虛假廣告，誤導消費者；一房訂兩主；物業(yè)服務不到位，實行“霸王條款”，承諾的不兌現(xiàn)等。

　　七、家居裝修陷阱多

　　一是家具訂制、裝修合同不規(guī)范；二是建材銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范質量差；三是裝飾、家具用料不環(huán)保、異味大；四是家具制作偷工減料品質低劣；五是售后服務差，售后服務承諾難以兌現(xiàn)，甚至故意拖延時間不予解決。

　　八、快遞服務投訴只增不減

　　主要體現(xiàn)為：未按承諾送貨上門，物品丟失或損壞索賠難等。雖然投訴量不多，但實際系消費者證據缺失，或受管轄權限限制等原因，未形成有效投訴所致。投訴人多為通過網絡、電視購物等形式購買商品，由賣方委托快遞公司寄送，一旦出現(xiàn)消費糾紛，極易出現(xiàn)寄、收兩地快遞公司互相推諉的現(xiàn)象，加之賣方的不配合，造成消費者舉證困難，導致此類糾紛很難成功調處。