濟(jì)南市12345熱線服務(wù)中心
國(guó)際在線消息（記者 李瑛）：“12345，服務(wù)找政府。”在濟(jì)南，如果你遇到緊急事情或者解決不了的困難，再也不用感覺(jué)到手足無(wú)措，你只要拿起電話，撥通“12345”這幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，你就可以直接找到政府，得到幫助。5月13日下午，“科學(xué)發(fā)展新山東――第八屆中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體山東行”采訪團(tuán)一行來(lái)到了濟(jì)南市12345服務(wù)熱線，近距離感受了這個(gè)讓政府24小時(shí)不下班的市民服務(wù)熱線。
在這里，到處都可以看到“12345 服務(wù)找政務(wù) 事事有回音 件件有答復(fù)”字樣，在成立3年多的時(shí)間里，濟(jì)南12345熱線的工作人員在這樣的工作宗旨和服務(wù)理念下，為市民解決了一件又一件難題。
濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線是在原有市長(zhǎng)公開(kāi)電話的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全面擴(kuò)容升級(jí)改造，整合了38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，于2008年9月26日正式開(kāi)通，據(jù)統(tǒng)計(jì)，三年來(lái)，該熱線共受理市民來(lái)電、短信、濟(jì)南政府網(wǎng)（省長(zhǎng)、市長(zhǎng)信箱）396萬(wàn)件，尤其是進(jìn)入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰時(shí)達(dá)到2萬(wàn)余件，辦結(jié)率98%、回復(fù)率100%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。
目前，12345熱線擁有人工座席60個(gè)、工作人員近200名，設(shè)立了轉(zhuǎn)辦中心、回訪民調(diào)中心和質(zhì)檢中心等，配備了目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，采用AVAYA多媒體服務(wù)器，擁有120條中繼線路，開(kāi)發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，配備大容量知識(shí)庫(kù)，錄入法律法規(guī)、部門規(guī)定、辦事流程、交通路況等信息1.2萬(wàn)余條、600余萬(wàn)字，實(shí)行電話(12345)、短信(106-3531-12345)、網(wǎng)絡(luò)(市長(zhǎng)信箱)三位一體運(yùn)行，24小時(shí)受理市民訴求。據(jù)12345熱線的負(fù)責(zé)人介紹，目前撥打12345熱線咨詢和反應(yīng)問(wèn)題的市民，其中有75%的問(wèn)題可以由熱線員通過(guò)信息系統(tǒng)查閱后直接作出解答，不能立刻解答或者解決的，將聯(lián)動(dòng)其他部門進(jìn)行咨詢辦理。
濟(jì)南12345熱線開(kāi)通了全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線、臺(tái)胞服務(wù)熱線、中小企業(yè)服務(wù)熱線和科普熱線，為社會(huì)各界和市民提供咨詢服務(wù);與山東航空公司、濟(jì)南鐵路局等五家省屬交通運(yùn)輸單位開(kāi)展合作，為市民提供長(zhǎng)途客運(yùn)、高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)。“現(xiàn)在我們服務(wù)的范圍很廣，很多市民在乘車、購(gòu)票時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)向我們咨詢。”濟(jì)南12345熱線工作人員介紹說(shuō)。
“12345”正在成為濟(jì)南政府服務(wù)的新品牌，泉城形象的新名片，“12345，服務(wù)找政府”理念逐步深入人心。
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