福建質(zhì)量新聞網(wǎng)十月十二日訊:（記者 羅煒峰 實(shí)習(xí)記者 葉紅梅） 隨著科技的發(fā)展，液晶電視越來越受到追捧。但是從目前大投訴來看，似乎液晶電視并不是所謂的“好看又中用”，而且好看不好修的問題也集中凸顯出來。相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)亦表明，平板電視的返修率普遍保持在2%-3%，且消費(fèi)者在售后維修方面的滿意度相對較低。創(chuàng)維電視這幾年“風(fēng)起云涌”，不斷深陷“爆炸門”、“六基色門”、“停產(chǎn)門”、“低價(jià)門”、“觸電門”五大質(zhì)量與服務(wù)危機(jī)，如此看來，創(chuàng)維似乎并不介意再多個(gè)“維修門”。

　　創(chuàng)維的“看壞了再修” 誰為消費(fèi)者“買單”？

　　近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到江蘇消費(fèi)者李先生投訴，稱2009年10月份在徐州市國美買了一臺(tái)創(chuàng)維液晶電視（型號(hào)32L05ＨＲ），2010年6月份開始出現(xiàn)問題。李先生稱此臺(tái)電視機(jī)播放半小時(shí)左右，換臺(tái)時(shí)畫面會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，再播放一段時(shí)間后電視機(jī)顯示器全屏變成綠色，同時(shí)發(fā)出噪聲，此后每天只要電視機(jī)播放都會(huì)出現(xiàn)這種情況，要么自動(dòng)關(guān)機(jī)，要么就全屏變綠發(fā)出噪聲。7月份，李先生撥打了創(chuàng)維服務(wù)熱線，維修人員上門坐了不到五分鐘丟下一句“這是電視的熱保護(hù)功能”就走了，盡管李先生一再強(qiáng)調(diào)電視要播放半個(gè)小時(shí)后問題才會(huì)顯現(xiàn)。8月份，李先生一家無法忍受這種情況，再次致電創(chuàng)維服務(wù)熱線。一樣的維修人員，一樣的五分鐘。面對李先生的質(zhì)問，這位維修人員只是輕描淡寫地說“電視你先看著吧，什么時(shí)候你看壞了我給你換主板，因?yàn)槟汶娨暀C(jī)不壞我也檢查不出來時(shí)哪里的問題。”無奈之下，李先生只好找銷售人員，然而銷售人員卻什么忙也沒幫上。

　　之后，李先生一次又一次的聯(lián)系該維修人員。第一次回復(fù)是“你先看，我正在給你申請主板，8月20號(hào)給你換新主板。”第二次回復(fù)是“主板還沒寄過來，9月10號(hào)給你換。”第三次回復(fù)是“主板還沒寄來。”李先生才發(fā)現(xiàn)大受其當(dāng)，又一次撥打創(chuàng)維服務(wù)電話，這一次李先生急中生智提前將電視問題拍成視頻，維修人員看過后只是將電板型號(hào)抄了去，跟李先生稍微解釋了維修的流程，依然是丟下一句“你先看，看壞了再修”。李先生憤怒了，“我們保修期快過了，再說電視機(jī)不會(huì)聽我的，說什么時(shí)候壞就什么時(shí)候壞。到時(shí)候誰來為我們的損失負(fù)責(zé)？”

　　從維修員的種種情況看，李先生產(chǎn)生了一個(gè)疑問“為什么維修人員解決不了的問題他不會(huì)給上級(jí)匯報(bào)？”經(jīng)過觀察，李先生還發(fā)現(xiàn)溫度的變化對電視會(huì)產(chǎn)生很大的影響，這個(gè)問題絕對是電視本身質(zhì)量的問題。透過李先生的表述，不難看出創(chuàng)維在產(chǎn)品質(zhì)量和人員管理上都存在很大問題。

　　9月15日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)致函創(chuàng)維集團(tuán)有限公司，但是一直不曾收到創(chuàng)維的任何回復(fù)。

　　創(chuàng)維售后服務(wù)傷人心 三天的事拖了三個(gè)月

　　只要在谷歌、SOSO、搜狗、網(wǎng)易與百度搜索引擎中輸入“創(chuàng)維彩電/投訴”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道。即使只是輸入“彩電/投訴”也會(huì)發(fā)現(xiàn)大量關(guān)于創(chuàng)維彩電質(zhì)量的投訴，創(chuàng)維的投訴在彩電業(yè)是名列前茅！除了一系列產(chǎn)品質(zhì)量問題讓人觸目驚心之外，創(chuàng)維的售后服務(wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者另一投訴熱點(diǎn)。

　　9月21日，李先生跟記者聯(lián)系，稱“19日給創(chuàng)維售后打過電話，今天他們過來把電板拿走了，說是電板問題要返廠檢修。”從李先生報(bào)修到電板取走兩個(gè)多月時(shí)間，為什么第一次維修員不把電板取走而拖延至三個(gè)月后？保修期外一塊電板的收費(fèi)是700元，一個(gè)員工的利益心就如此重，偌大的一個(gè)集團(tuán)還會(huì)有多少這樣的員工？創(chuàng)維的人才管理就是要求消費(fèi)者要為其員工的利益心買單？

　　9月24日，根據(jù)記者的追蹤采訪，李先生稱“創(chuàng)維工作人員把電視機(jī)的電板換好了，并且延長保修期三個(gè)月。”記者不解了，明明三天可以完成的事情為什么整整拖了三個(gè)月？如此的售后服務(wù)如何讓消費(fèi)者消受得起？創(chuàng)維宣揚(yáng)“人人都是服務(wù)員，人人都在被服務(wù)”、“要讓使用創(chuàng)維產(chǎn)品的消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是各種事件顯示創(chuàng)維的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”正在各色“門”事件中拙劣上演，消費(fèi)者被創(chuàng)維的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”弄的精疲力竭而無奈傷心。

　　“硬件”不過硬 “軟件”受質(zhì)疑

　　“顧客您是總裁”是創(chuàng)維的一句宣傳語。這一句曾經(jīng)吸引消費(fèi)者的承諾，現(xiàn)在卻成了創(chuàng)維電視用戶心頭的疑問。更多消費(fèi)者認(rèn)為，不管企業(yè)當(dāng)顧客是“上帝”還是“總裁”，他們首先需要的是一件質(zhì)量可靠、耐用的產(chǎn)品，其次是良好的售后服務(wù)。但顯然創(chuàng)維還沒有很好地做到這一點(diǎn)。所謂顧客是總裁的說法就成了一個(gè)“被總裁”的笑談。

　　在如今電視機(jī)市場競爭白熱化的情況下，很多企業(yè)只是強(qiáng)調(diào)“銷量才是質(zhì)量最好的證明”，卻忽視了質(zhì)量本身以及售后服務(wù)。不可避免的，關(guān)于這兩方面的投訴也在不斷增多。創(chuàng)維集團(tuán)自我倡導(dǎo)“做徹底的產(chǎn)品主義者”，宣稱“質(zhì)量優(yōu)、成本低、技術(shù)高、功能多，是我們對每一件創(chuàng)維產(chǎn)品的要求。”只是從各色 “門”事件中不難看出，創(chuàng)維只是在自我高喊口號(hào)，真正的質(zhì)量和售后服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望值。“硬件”不過硬，“軟件”受質(zhì)疑，消費(fèi)者對創(chuàng)維產(chǎn)品現(xiàn)在只能持一種觀望態(tài)度。