新單回訪本是避免銷售誤導(dǎo)，維護(hù)客戶權(quán)益的有效措施，但有時(shí)保險(xiǎn)公司卻敷衍了事，甚至暗中造假。此前，華泰人壽上海分公司在電話回訪前，要求客戶在簽收保單時(shí)一并簽收 《書面回訪確認(rèn)函》，同時(shí)將《書面回訪確認(rèn)函》與回執(zhí)一起回收，并掃描錄入系統(tǒng)，以便滿足對(duì)所有客戶進(jìn)行回訪的要求。日前，上海保監(jiān)局公布對(duì)華泰人壽上海分公司進(jìn)行“警告及罰款8000元”的行政處罰。

   這也就意味著，相當(dāng)一部分華泰人壽客戶，在簽收保單時(shí)有可能“被要求”稀里糊涂簽了《書面回訪確認(rèn)函》，結(jié)果卻無法獲得被回訪的應(yīng)有權(quán)利。華泰人壽卻憑著這類“有名無實(shí)”的《書面回訪確認(rèn)函》，“巧妙”應(yīng)付監(jiān)管部門的檢查。

   詳細(xì)規(guī)則防止誤導(dǎo)

   去年10月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)投保人進(jìn)行回訪，并分別規(guī)定了分紅、投連、萬能等三類產(chǎn)品的回訪要點(diǎn)。根據(jù)要求，回訪應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會(huì)見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。

   保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士表示，回訪可以幫助投保人再次了解所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)不符合自己的購買意愿，可以選擇猶豫期內(nèi)解除保險(xiǎn)合同。保監(jiān)會(huì)將采取包括現(xiàn)場(chǎng)檢查在內(nèi)的多種手段和措施，持續(xù)開展打擊銷售誤導(dǎo)工作。

   今年前8個(gè)月，華泰人壽上海分公司保費(fèi)收入16.6億元，同比增長(zhǎng)41.4%，其中銀保業(yè)務(wù)占比高達(dá)99.9%。知情人士透露，目前在銀保渠道銷售的多為分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)等新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品在繳費(fèi)方式、收益領(lǐng)取等方面較為靈活，更需要將相關(guān)費(fèi)用扣除和收益風(fēng)險(xiǎn)等詳細(xì)告知客戶，猶豫期回訪是維護(hù)客戶權(quán)益的重要一環(huán)。

   有專家指出，新單回訪造假有可能是因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展過快，后臺(tái)回訪人員跟不上；不過若長(zhǎng)此以往不重視新單回訪，則公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)很難保證，最終將導(dǎo)致客戶投訴增多，公司喪失信譽(yù)度，業(yè)務(wù)難以后續(xù)。

   頻出花招逃脫回訪

   華泰人壽上海分公司的被罰只是冰山一角，事實(shí)上，正規(guī)的新單回訪遭遇“改頭換面”在滬上保險(xiǎn)市場(chǎng)并不罕見。

   對(duì)于新單回訪，保險(xiǎn)公司一般會(huì)首選電話回訪的方式。但在利益的驅(qū)使下，有的壽險(xiǎn)公司的某些代理人會(huì)采取“變更客戶聯(lián)系電話，冒充客戶接受電話回訪”的方式，繞開公司的正規(guī)回訪，為銷售誤導(dǎo)圓謊。于是，當(dāng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行回訪時(shí)，接電話者就成了代理人本人了。有的代理人還會(huì)在回訪后再把聯(lián)系電話變更回來，做到不留破綻。這樣折騰的結(jié)果是：由于變更信息不會(huì)在保單上體現(xiàn)，客戶毫不知情，而保險(xiǎn)公司以為客戶接受過電話回訪，屬于明白投保�？蛻舻臋�(quán)益就這樣被代理人的“把戲”所損害。

   也有消費(fèi)者反映，往往會(huì)接到壽險(xiǎn)公司所謂的客服回訪電話，由于表明是回訪，消費(fèi)者會(huì)將自己的投保情況和個(gè)人信息作為 “被核實(shí)”的內(nèi)容一一告知。但對(duì)方之后卻會(huì)借此要求消費(fèi)者轉(zhuǎn)保，或言原先營(yíng)銷員離職，或言所購產(chǎn)品不實(shí)惠，其最終目的都是希望消費(fèi)者重新購買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。市民張先生笑言：“現(xiàn)在接到回訪電話緊張，怕代理人是來忽悠的；不接到回訪電話呢，就怕一旦投保被誤導(dǎo)，自己沒法舉證。 ”

   客戶應(yīng)主動(dòng)維權(quán)

   新單回訪是客戶值得重視的環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)回訪中了解的情況和投保時(shí)告知的信息不一致，尚可以在猶豫期內(nèi)選擇退保。筆者從滬上大部分壽險(xiǎn)公司了解到，新單回訪內(nèi)容應(yīng)包括9類問題：通過詢問身份證號(hào)碼等方式有效確認(rèn)受訪人是否投保人本人；是否了解購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品；是否本人簽名；是否認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明書；是否了解保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除；是否了解猶豫期內(nèi)的權(quán)利；是否了解退保費(fèi)用扣除及萬能、投連產(chǎn)品費(fèi)用扣除情況；是否了解購買的是期繳或躉繳產(chǎn)品；對(duì)于新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，是否了解保單利益中不確定的部分。

   本刊在此提醒廣大投保人，在購買新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品之前，應(yīng)當(dāng)充分了解該產(chǎn)品是否符合自身需求。一是要認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書；二是收到保險(xiǎn)單以后，再次仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，如確定該保險(xiǎn)產(chǎn)品不符合自身保險(xiǎn)需求，可解除保險(xiǎn)合同。在猶豫期內(nèi)解除保險(xiǎn)合同的，保險(xiǎn)公司將向投保人退還除保單工本費(fèi)以外的其他全部費(fèi)用；三是接到保險(xiǎn)公司回訪電話時(shí)，要做好配合工作，仔細(xì)聆聽客服人員提問并認(rèn)真回答，如有疑問的，應(yīng)盡快撥打保險(xiǎn)公司客服電話進(jìn)行咨詢。

   值得特別注意的是，如果投保人在10天猶豫期內(nèi)沒有接到過保險(xiǎn)公司的回訪，應(yīng)引起警惕，主動(dòng)致電保險(xiǎn)公司客服部門詢問情況，避免被別有用心的人鉆了空子