記者從市消協(xié)剛剛統(tǒng)計(jì)公布的信息獲知，在過(guò)去的2011年，濟(jì)寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)投訴3777件，解決3683件，解決率為97.5%;直接為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失107.86萬(wàn)元;消協(xié)提供案情政府有關(guān)部門罰沒(méi)款62.2萬(wàn)元;接待來(lái)訪、受理咨詢10693人次。從第四季度受理的投訴分析來(lái)看，質(zhì)量投訴最為突出，達(dá)到了548件，占總投訴量的77.4%。

　　手機(jī)質(zhì)量參差不齊三包難困擾消費(fèi)者

　　2011年第四季度，全市共受理消費(fèi)者對(duì)手機(jī)商品的投訴110件，占總投訴量的 15.5%，居各類商品投訴之首。在此類投訴中，自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、屏幕無(wú)顯示或亂顯示、雜音以及待機(jī)時(shí)間短等等質(zhì)量問(wèn)題，是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。其次則是因售后服務(wù)和維修不規(guī)范造成的投訴，在這類投訴中，手機(jī)三包難以落實(shí)到位，維修質(zhì)量難盡人意，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)理由拖延退換貨時(shí)間，動(dòng)輒就要求消費(fèi)者去檢測(cè)，返廠維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又不按規(guī)定提供備用機(jī)，維修人員資質(zhì)低，多次維修無(wú)法正常使用，不當(dāng)面明示故障現(xiàn)象，不如實(shí)填寫維修記錄，甚至使用舊配件欺騙消費(fèi)者，等等，都是消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題。市區(qū)的張先生在一家手機(jī)店購(gòu)買摩托羅拉手機(jī)一部，在使用中多次出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈等故障。不到一周時(shí)間先后更換主機(jī)及電池，但仍未解決問(wèn)題，于是張先生找商家要求退機(jī)。按照手機(jī)三包規(guī)定，這本屬于正常合理要求，但商家卻推卸責(zé)任，讓張先生去售后進(jìn)行鑒定，說(shuō)是看鑒定結(jié)果再?zèng)Q定能否退機(jī)，從而使三包責(zé)任的落實(shí)變得復(fù)雜起來(lái)。銷售商的這種做法無(wú)異于為落實(shí)三包設(shè)置了一道屏障，給消費(fèi)者正常享受三包服務(wù)帶來(lái)麻煩。最終張先生的手機(jī)經(jīng)售后鑒定，被判定為“人為因素”所致，這就為商家開脫責(zé)任提供了依據(jù)：既然是“人為造成的”，那就不在三包范圍之內(nèi)!從而很“巧妙”地為商家免除了三包，逃避了應(yīng)負(fù)的責(zé)任。“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，這是“手機(jī)三包規(guī)定”中一項(xiàng)基本原則，但在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)手機(jī)經(jīng)銷商卻并不直接負(fù)責(zé)三包。當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷售商往往是把問(wèn)題推向售后服務(wù)商，由他們先檢測(cè)把關(guān)，通過(guò)這一關(guān)，才可以進(jìn)入三包服務(wù)程序，而許多消費(fèi)者就是在檢測(cè)時(shí)被剝奪了三包權(quán)利。為解決這一問(wèn)題，我市消協(xié)擬曾建議有關(guān)部門應(yīng)將手機(jī)鑒定工作交由指定的公正權(quán)威部門來(lái)進(jìn)行，并應(yīng)該由一個(gè)公正權(quán)威部門對(duì)手機(jī)經(jīng)銷商進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，并對(duì)售后服務(wù)商維修資質(zhì)進(jìn)行審核把關(guān)，這樣才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，才能確保手機(jī)三包規(guī)定全面落實(shí)到位，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到更好的保障和維護(hù)。

　　快遞服務(wù)不盡人意消費(fèi)維權(quán)困難重重

　　從本期投訴資料分析來(lái)看，快遞服務(wù)行業(yè)的糾紛主要表現(xiàn)在：一是貨物時(shí)常出現(xiàn)破損或丟失;二是個(gè)別快遞企業(yè)不按承諾提供服務(wù)。本想通過(guò)快遞公司快遞一些急需的物品，卻常常遭延誤，導(dǎo)致耽誤收件人使用，從而給消費(fèi)者帶來(lái)一定的損失;三是快遞公司單方制定一些不公平、不合理的運(yùn)輸契約條款。像有些快遞公司就在其條款中規(guī)定：在派送過(guò)程中，因其自身疏忽導(dǎo)致出現(xiàn)托寄物丟失損毀，該公司的最高賠償額不超過(guò)托運(yùn)費(fèi)的5倍。由于一些快遞企業(yè)自律意識(shí)差，服務(wù)欠規(guī)范，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，導(dǎo)致工作中差錯(cuò)頻出，由此造成消費(fèi)糾紛較為突出。市中區(qū)的陳女士通過(guò)本市一家快遞公司托運(yùn)了9件木門，貨物到達(dá)濟(jì)寧后，公司人員卻沒(méi)能及時(shí)通知收貨人取貨，只將貨物進(jìn)行了露天存放，突然，一場(chǎng)大雨而至，結(jié)果導(dǎo)致9件木門全部淋泡。經(jīng)我市消協(xié)幾經(jīng)調(diào)解，雖然陳女士獲得了一定的合理賠償，但因此事造成的不和諧還是給陳女士帶來(lái)了一定的心理創(chuàng)傷。

　　汽車投訴較集中質(zhì)量安全存隱患

　　統(tǒng)計(jì)資料顯示，本季度汽車類投訴相對(duì)集中，此類投訴反映的主要問(wèn)題是：質(zhì)量問(wèn)題較多。如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、變速箱等主要部件在短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、異響、怠速不穩(wěn)、掛檔不靈等問(wèn)題。再就是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)無(wú)保障。任城區(qū)的譚先生在市區(qū)一家汽車商行購(gòu)買東風(fēng)風(fēng)神卡車一輛，在使用過(guò)程中，只跑了幾百公里，就陸續(xù)出現(xiàn)車尾冒藍(lán)煙、制動(dòng)失靈、剎車跑偏以及前減震器異響等多處故障。經(jīng)4S店多次維修，仍未能解決問(wèn)題。連日來(lái)，譚先生為這輛車跑前跑后沒(méi)少折騰了，費(fèi)時(shí)勞神，卻遲遲得不到一個(gè)圓滿的解決結(jié)果，這讓譚先生苦不堪言，無(wú)奈又無(wú)語(yǔ)。

　　譚先生的遭遇從側(cè)面反映出當(dāng)前汽車領(lǐng)域存在的消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題。為解決此類糾紛，我市消協(xié)還對(duì)該行業(yè)作了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些汽車經(jīng)銷商確實(shí)存在經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、自律意識(shí)差、修理人員資質(zhì)不夠等問(wèn)題。調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)一些維修店在維修過(guò)程中使用零配件根本無(wú)質(zhì)量保障，這就為汽車消費(fèi)者帶來(lái)極大的安全隱患;有的則是鉆法律空子，以虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者購(gòu)買車前，一些經(jīng)銷商的態(tài)度是格外好，但車輛一經(jīng)售出，再出現(xiàn)問(wèn)題，他們的態(tài)度就來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)變，會(huì)以各種理由進(jìn)行推諉，就是不履行購(gòu)車前的承諾，讓消費(fèi)者的權(quán)益得不到落實(shí)。

　　針對(duì)目前呈現(xiàn)出的質(zhì)量投訴熱問(wèn)題，我市消協(xié)也做了大量工作，加強(qiáng)法律宣傳，進(jìn)行行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)議等，意在促使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，同時(shí)，市消協(xié)也提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)時(shí)，一定要睜大眼睛，盡量選擇有信譽(yù)的商家企業(yè)，盡可能維護(hù)好自身的合法權(quán)益。