四、2010年第三季度旅游工作建議

　　第三季度游客滿意度工作的重要目標解決國內(nèi)游客滿意度降落的問題。要進一步加強對旅游相干行業(yè)和城市整體發(fā)展的聯(lián)動，著力解決景區(qū)、價格和旅游公共服務(wù)等旅游行業(yè)的突出問題，對西部城市的游客滿意度工作加以領(lǐng)導(dǎo)。而要完成以上目標，必須鮮明地強調(diào)旅游主管部門和處所政府的共同義務(wù)。

　　1、義務(wù)之一：制定游客滿意度監(jiān)測指標和工作目標

　　以政策、計劃等情勢，斷定“十二五”期間我國游客滿意度達到85以上的總體目標。調(diào)查國內(nèi)散客、國內(nèi)團隊、入境游客和出境游客等不同類型的游客滿意度，以及旅游特點行業(yè)、公共服務(wù)、相干行業(yè)、城市整體服務(wù)程度、價格和從業(yè)人員等服務(wù)要素的滿意度。

　　2、義務(wù)之二：把游客滿意度調(diào)查適時轉(zhuǎn)到政府工作層面

　　針對游客滿意度全面提升是一項長期的工作，應(yīng)把游客滿意度調(diào)查適時轉(zhuǎn)到政府工作層面，在政府的行業(yè)監(jiān)管部門下設(shè)專職的調(diào)查機構(gòu)，定期對市場、行業(yè)和地區(qū)進行滿意度分層調(diào)查、專項調(diào)查和專業(yè)管理，有效領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　3、義務(wù)之三：推廣調(diào)查工作，在典范地區(qū)開展以滿意度為導(dǎo)向的質(zhì)量提升試點

　　在權(quán)威媒體宣傳推廣游客滿意度調(diào)查工作，爭取政府主管領(lǐng)導(dǎo)的認識和懂得。在即將召開的2010年年中旅游局長會議上，增加游客滿意度調(diào)查介紹的議程，加強旅游主管部門與處所政府在滿意度調(diào)查方面的研究、研修和數(shù)據(jù)發(fā)掘。推廣廈門、張家界等城市開通面向游客的市長信箱的經(jīng)驗。針對游客滿意度進步工作的復(fù)雜性，旅游主管部門與典范地區(qū)的政府部門應(yīng)當(dāng)聯(lián)合開展游客滿意度提升試點工作，及時總結(jié)推廣調(diào)查和試點工作經(jīng)驗。

　　4、義務(wù)之四：加大對旅游服務(wù)供給者的領(lǐng)導(dǎo)和對優(yōu)良企業(yè)的支撐

　　大力提升旅游服務(wù)的創(chuàng)新步伐，使旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展。大力支撐攜程、去哪兒、藝龍和途牛等新業(yè)態(tài)和優(yōu)良民營企業(yè)的發(fā)展，用業(yè)態(tài)和服務(wù)模式創(chuàng)新來解決游客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問題。借鑒2010年上半年航空業(yè)“用戶滿意度測評”的工作經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)旅游各行業(yè)、各企業(yè)層面的滿意度調(diào)研工作。