截至今年10月，濟(jì)南出租車有效投訴率為2.85次/百萬(wàn)公里營(yíng)運(yùn)里程，相比“十一五”末時(shí)的12.5次/百萬(wàn)公里營(yíng)運(yùn)里程，下降近10個(gè)百分點(diǎn)。

泉城的士授旗儀式

　　濟(jì)南11月23日訊（記者 滿倩 通訊員 李東）出租車是城市綜合交通體系的重要組成部分，也是公共交通的重要補(bǔ)充。小小的三尺車廂，背后承載的是廣大人民群眾對(duì)高品質(zhì)出行環(huán)境的期待。近年來(lái)，隨著中心城市面積的飛速膨脹以及道路資源短缺、交通擁堵等現(xiàn)代“城市病”的顯現(xiàn)，“打車難”日漸成為城市交通難以繞開的“矛盾焦點(diǎn)”。特別是最近一兩年，網(wǎng)絡(luò)約車軟件的異軍突起在給人們帶來(lái)些許“方便”的同時(shí)，不斷挑戰(zhàn)城市出租客運(yùn)的行業(yè)秩序和法律底線。
　　
　　一邊是民心所愿，一邊是行業(yè)變革，兩相交織的矛盾和重壓，考驗(yàn)著交通運(yùn)輸主管部門的智慧。“十二五”以來(lái)，濟(jì)南市交通運(yùn)輸局城市公共客運(yùn)管理服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱市客管中心）堅(jiān)持以改革創(chuàng)新的思維統(tǒng)領(lǐng)全局，以改善民生要求和維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定為根本出發(fā)點(diǎn)，以出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核為改革契機(jī)，在全行業(yè)加快推進(jìn)制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、信息化、職業(yè)化等一系列進(jìn)程，根據(jù)形勢(shì)變化不斷創(chuàng)新管理服務(wù)思路，引導(dǎo)全市出租車企業(yè)走上安全、穩(wěn)定、健康、規(guī)范的快速發(fā)展之路。
　　
　　面對(duì)即將到來(lái)的“十三五”，“網(wǎng)約車”、“專車”、“順風(fēng)車”等新概念將全面顛覆出租車行業(yè)的傳統(tǒng)思維，城市出租客運(yùn)市場(chǎng)面臨前所未有的“大變局”。革命性挑戰(zhàn)的另一面則是歷史性的機(jī)遇，如何在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展潮流，抓住機(jī)會(huì)完成傳統(tǒng)出租車行業(yè)的涅槃重鑄？期待濟(jì)南給出精彩的答案。
　　
　　濟(jì)南出租車有效投訴率比“十一五”下降近10個(gè)百分點(diǎn)
　　
　　都說(shuō)出租車是一座城市的名片，是了解一座城市和城市性格的重要窗口。如何評(píng)價(jià)一座城市的出租車服務(wù)水平，如何衡量各個(gè)出租車公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣？放在以前這種概念可能是模糊的。2010年起，濟(jì)南等5個(gè)城市被交通運(yùn)輸部列為全國(guó)首批出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核試點(diǎn)城市。從此，濟(jì)南出租車行業(yè)有了量化考核依據(jù)，這場(chǎng)變革深深影響了濟(jì)南出租車行業(yè)的走向，為服務(wù)水平和信譽(yù)質(zhì)量的提升提供了難得的契機(jī)。
　　
　　用“考分”說(shuō)話。出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核從無(wú)到有，從參與公司少到全行業(yè)參與再到影響力走出濟(jì)南、走出山東，走過(guò)了5年不平凡的歷程。2010年首次開展考核時(shí)，個(gè)別出租車公司還存在著抵觸情緒，拒絕參與。市客管中心堅(jiān)持從政策、法律、情理等多個(gè)方面入手開展工作，并出臺(tái)多項(xiàng)激勵(lì)和處罰舉措，引導(dǎo)出租車逐漸走上主動(dòng)參與考核、重視考核、運(yùn)用考核，通過(guò)考核促整改，走上公司發(fā)展的良性道路。
　　
　　下面這些數(shù)字也許能反映出考核帶來(lái)的進(jìn)步。從2010年到2014年的5年間，濟(jì)南主城區(qū)AAA級(jí)出租車企業(yè)數(shù)量由4家上升到12家，成為全省AAA企業(yè)數(shù)量最多的城市。AA級(jí)以上出租車公司比例由60%左右上升到80%以上，37家出租車公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核平均分由725分上升到782分。
　　
　　比數(shù)字更可喜的是變化�？己私o出租車行業(yè)注入了滿滿的正能量，很多公司的經(jīng)營(yíng)面貌，很多駕駛員的營(yíng)運(yùn)行為，都在悄悄發(fā)生著積極改變。“有些出租車公司以前連個(gè)像樣的駕駛員開會(huì)地點(diǎn)都沒(méi)有，幾年考核下來(lái)，不光有了開會(huì)場(chǎng)地，還建起了圖書室、活動(dòng)室，駕駛員更有歸屬感了”，市客管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，在公司發(fā)生積極變化的同時(shí)，駕駛員也越來(lái)越很在意自己的行為，換來(lái)的則是服務(wù)質(zhì)量的提升。
　　
　　考核在為出租車公司帶來(lái)積極改變的同時(shí)，駕駛員隊(duì)伍的整體素質(zhì)、精神面貌以及服務(wù)水平也在5年間得到了迅速提升。數(shù)據(jù)顯示，截至今年10月，濟(jì)南出租車有效投訴率為2.85次/百萬(wàn)公里營(yíng)運(yùn)里程，相比“十一五”末時(shí)的12.5次/百萬(wàn)公里營(yíng)運(yùn)里程，下降近10個(gè)百分點(diǎn)。
　　
　　2011年至2015年10月共查出非法營(yíng)運(yùn)車輛1703輛
　　
　　在推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量考核的同時(shí)，市客管中心也加快了建章立制的步伐，在全市出租車行業(yè)內(nèi)強(qiáng)化法治思維，用制度的力量維護(hù)公平公正的出租客運(yùn)市場(chǎng)秩序。
　　
　　在市法制辦等部門的支持協(xié)助下，濟(jì)南市相繼出臺(tái)《濟(jì)南市出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》、《濟(jì)南市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》。市客管中心還制定出臺(tái)了《濟(jì)南市城市公共客運(yùn)管理服務(wù)中心日常工作管理制度》、《出租汽車行業(yè)熱線考核管理辦法》，加強(qiáng)自身建設(shè)，保障服務(wù)群眾渠道的有效暢通。
　　
　　依法打擊各種非法營(yíng)運(yùn)車輛，是維護(hù)出租客運(yùn)市場(chǎng)的重要舉措。近年來(lái)，隨著城市建成區(qū)的迅速擴(kuò)大，市民對(duì)出租客運(yùn)的需求不斷加大，而購(gòu)車成本的不斷降低和違法行為的隱蔽性增加，也助長(zhǎng)了各類車輛的非法營(yíng)運(yùn)行為，給“黑車”查處增加了不小難度。
　　
　　面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，市客管中心稽查人員堅(jiān)持依法打擊各類非法營(yíng)運(yùn)行為，不斷加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)間段的執(zhí)法力度。從2011年起至今，市客管中心查處的“黑車”數(shù)量逐年增加。特別是近一兩年來(lái)，面對(duì)手機(jī)軟件攬客等新情況，市客管中心堅(jiān)持依法打擊各類非法“專車”，有效維護(hù)正常出租客運(yùn)市場(chǎng)秩序。僅今年1-10月，便查處非法營(yíng)運(yùn)車輛352輛（其中“專車”107輛，異地營(yíng)運(yùn)車輛21輛，“黑車”224輛），客運(yùn)出租市場(chǎng)得以凈化，出租車駕駛員群體的合法利益得到了維護(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年至2015年10月共查出非法營(yíng)運(yùn)車輛1703輛。
　　
　　近年來(lái)，隨著城市擁堵加劇和“專車”等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，全國(guó)出租車行業(yè)普遍面臨經(jīng)營(yíng)下滑、營(yíng)運(yùn)艱難等各種不利局面，給行業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展帶來(lái)不小影響。相比之下，濟(jì)南出租車行業(yè)基本保持了平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)，連續(xù)多年未發(fā)生較大責(zé)任事故，駕駛員收入也得到了一定提升。數(shù)據(jù)顯示，與“十一五”末的2010年相比，濟(jì)南出租車“十二五”末（2015年）單車客運(yùn)量下降比例達(dá)超過(guò)了五分之一，即便如此，由于適時(shí)調(diào)整了基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)和擁堵費(fèi)，駕駛員收入增加幅度依然達(dá)到10%左右。
　　
　　創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理模式 不斷滿足乘客需求
　　
　　乘客滿意就是工作的責(zé)任，市客管中心多年來(lái)堅(jiān)持倡導(dǎo)“以乘客為根本”的管理服務(wù)理念，將乘客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，時(shí)刻關(guān)注出租客運(yùn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，不斷創(chuàng)新思路，不斷滿足市民乘客的各種需求。
　　
　　2013年8月22日，在市委市政府的指導(dǎo)下，市交通運(yùn)輸局舉行了主城區(qū)擬新增500輛出租車運(yùn)力指標(biāo)聽證會(huì)，近九成與會(huì)代表對(duì)增加出租車運(yùn)力投了贊成票。在充分聽取民意并協(xié)調(diào)相關(guān)各方意見后，市交通運(yùn)輸局、市客管中心隨后正式啟動(dòng)新增500輛出租車運(yùn)力工作，以公開招標(biāo)的方式將運(yùn)力指標(biāo)分配至各出租車公司，成為全國(guó)首個(gè)以行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果配置經(jīng)營(yíng)權(quán)運(yùn)力指標(biāo)的成功范例。在經(jīng)歷了指標(biāo)分配、車型選擇、司機(jī)選聘、證件發(fā)放等一系列復(fù)雜而又細(xì)致的工作后，新增出租車陸續(xù)駛上濟(jì)南街頭。2014年8月24日，隨著潤(rùn)華出租車公司最后一批10輛出租車通過(guò)審驗(yàn)，濟(jì)南主城區(qū)新增500輛出租車全部到位，增車工作圓滿完成，為緩解城區(qū)“打車難”、滿足市民出行需求起到了積極作用。
　　
　　當(dāng)前城市擁堵日益加劇的情況下，單純?cè)黾舆\(yùn)力顯然不是緩解“打車難”的唯一途徑。市客管中心在增加運(yùn)力的同時(shí)，也順應(yīng)出租車行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)推出并鼓勵(lì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)入出租客運(yùn)市場(chǎng)。2014年11月，恒通出租車公司推出的5輛無(wú)障礙出租車，為殘疾人及下肢不便人士出行帶來(lái)了福音。面對(duì)公眾對(duì)“專車”服務(wù)的迫切需求，濟(jì)南大眾交通有限公司于2015年初拿出10個(gè)出租車運(yùn)力指標(biāo)推出高檔的別克GL8商務(wù)“官版專車”，標(biāo)志著濟(jì)南在合法“專車”探索方面走在了全國(guó)前列。
　　
　　伴隨網(wǎng)絡(luò)約車時(shí)代到來(lái)，發(fā)揮手機(jī)打車軟件在駕乘資源匹配方面的重要作用，成為提升出租客運(yùn)效率、解決乘客打車難題的重要手段。早在“滴滴”、“快的”全面推廣之前，市客管中心便與浪潮集團(tuán)合作，推出了“愛召車”平臺(tái)。盡管由于市場(chǎng)運(yùn)作，“愛召車”發(fā)展陷于停滯，但隨著近期國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的清理規(guī)范，濟(jì)南本土網(wǎng)約車平臺(tái)有望在“十三五”期間迎來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。
　　
　　市客管中心還注重發(fā)揮出租車96576熱線的服務(wù)功能，為乘客提供電話約車、咨詢投訴、找回物品等服務(wù)內(nèi)容，成為乘客“放心打車”的堅(jiān)強(qiáng)保障。不止于此，市客管中心還前瞻性地引入大數(shù)據(jù)理念，不斷提升濟(jì)南出租車行業(yè)的信息化水平。由市客管中心完成的“普適化Urban Taxi實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)融合信息平臺(tái)與協(xié)同服務(wù)”和“新一代出租車車聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)裝備關(guān)鍵技術(shù)與集成應(yīng)用”兩個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)市科技局鑒定達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，為今后開發(fā)“打車地圖”等大數(shù)據(jù)應(yīng)用及商業(yè)開發(fā)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　
　　公益理念深入人心 行業(yè)品牌形象在提升
　　
　　2015年10月29日，來(lái)自全市范圍內(nèi)15家出租車公司的16支出租車品牌車隊(duì)隊(duì)員將一輛輛擦得錚亮的出租車開進(jìn)了恒通出租車公司大院。原來(lái)，這里將要舉行一場(chǎng)別開生面的品牌車隊(duì)觀摩賽，隊(duì)員們身著整潔的工裝，排著整齊的隊(duì)列，向全市同行們展示隊(duì)列、軍體拳等精彩表演，一步一轉(zhuǎn)、一招一式，無(wú)不展現(xiàn)出濟(jì)南優(yōu)秀的哥的風(fēng)采。
　　
　　到福利院看望“三無(wú)老人”，到偏遠(yuǎn)山區(qū)與貧困學(xué)子“結(jié)對(duì)子”，載著下肢癱瘓老人出門看看咱大濟(jì)南的美麗變化，百名的哥一同開展義務(wù)獻(xiàn)血……濟(jì)南一支支出租車品牌車隊(duì)已經(jīng)成為濟(jì)南公益事業(yè)“扶危幫困”的最佳代名詞。每逢植樹節(jié)、八一建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等重要節(jié)日，品牌車隊(duì)隊(duì)員們都會(huì)自發(fā)集聚到一起，為社會(huì)奉獻(xiàn)關(guān)愛，傳遞濟(jì)南出租車行業(yè)的良好社會(huì)形象。
　　
　　在整合各公司品牌車隊(duì)的基礎(chǔ)上，市客管中心又在2013年創(chuàng)建了全市首支市級(jí)品牌車隊(duì)——“泉城的士“，首批130輛出租車醒目的紅色頂燈，成為全市出租車行業(yè)一張靚麗的名片。“泉城的士”成立以來(lái)，積極投身各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，并圓滿完成了“十藝節(jié)”、“世界歷史科學(xué)大會(huì)”等重大節(jié)慶活動(dòng)的服務(wù)接待工作，受到廣大市民以及海內(nèi)外賓朋的廣泛贊譽(yù)。
　　
　　如今在濟(jì)南出租車行業(yè)內(nèi)，撿拾巨款完璧歸趙、闖紅燈急救病危患者、勇斗不法分子保護(hù)乘客財(cái)產(chǎn)生命安全、急中生智救下輕生乘客等感人事跡時(shí)時(shí)見諸報(bào)端，為濟(jì)南出租車行業(yè)樹立了一股行業(yè)正氣，行業(yè)形象得以提升，企業(yè)品牌得以叫響，大量?jī)?yōu)質(zhì)出租車公司和優(yōu)秀駕駛員如雨后春筍般涌現(xiàn)。這一切，都讓人們有理由相信，濟(jì)南出租車行業(yè)將在“十三五”期間經(jīng)受更大的考驗(yàn)，在可以預(yù)見的行業(yè)變革中再創(chuàng)新的輝煌。