欒女士訂購的牛奶都會(huì)冷藏，但依然發(fā)現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象（視頻截圖）

送奶工作人員稱每年夏天都會(huì)出現(xiàn)“壞奶”（視頻截圖）

奶站裸露在室溫下的奶制品（視頻截圖）

　　11月15日訊 據(jù)山東廣播電視臺(tái)生活頻道《》報(bào)道，萊蕪的欒女士處于哺乳期，對(duì)牛奶很挑剔，為了喝著放心，她精挑細(xì)選，每天訂購得益牌的低脂高鈣奶，喝了幾個(gè)月覺得不錯(cuò)。突然有一天，她發(fā)現(xiàn)牛奶喝著怪怪的，到底怎么回事呢？

　　忠實(shí)用戶訂購得益鮮奶 五月起陸續(xù)出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象

　　欒女士告訴記者：“我們家一直訂得益的低脂高鈣杯奶，一天兩盒。從今年五月份天氣變暖開始，奶陸續(xù)出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象。”這款新鮮牛奶都是當(dāng)天送過來的，隨后她會(huì)放進(jìn)冰箱里保存，留待晚上飲用。

　　欒女士說，一開始沒有注意是變質(zhì)，剛一開始喝是加熱，嘗不出來，以后喝完了時(shí)不時(shí)就拉肚子。發(fā)現(xiàn)牛奶出現(xiàn)異常情況之后，欒女士也向給他們送奶的工作人員反映過，“出現(xiàn)幾次情況之后，我給送奶的人員打電話問是不是變質(zhì)？工作人員解釋說，是，前期只能嘗出來，后期就是味道也能聞出來。已經(jīng)變酸了。”

　　因?yàn)檫@件事，欒女士多方尋求解決辦法，然而一直未能如愿。

　　市民多方反映無果 奶站稱最好再等等

　　萊蕪得益牛奶投遞站送奶員回應(yīng)說：“你們小區(qū)訂奶，像這種包裝，今年夏天壞了不少，不光今年夏天，每年都有壞的情況。”電話中，送奶的工作人員表示，一旦有人反饋過來有變質(zhì)現(xiàn)象，她們一般會(huì)自掏腰包賠償給客戶，而補(bǔ)償?shù)倪@些牛奶什么時(shí)候公司返還給他們，只能是等待。這一說法也得到了奶站方面的證實(shí)。

　　萊蕪得益牛奶投遞站崔站長(zhǎng)說：“你最好是等等。公司這塊很麻煩，不是一個(gè)區(qū)域的事，每次去開會(huì)都催。”

　　萊蕪得益牛奶辦事處工作人員的回應(yīng)是：“夏天這種壞奶就是挺多，奶得冷藏才行。那段時(shí)間就是很多壞奶，不是給你送的那樣。”

　　欒女士一直是得益牛奶的忠實(shí)用戶，出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象后，欒女士向送奶員、奶站、萊蕪得益辦事處等多渠道進(jìn)行了反映，對(duì)這個(gè)事，得益牛奶會(huì)給出怎樣的處理決定呢？

　　得益賠償一拖再拖 十包牛奶拖了兩個(gè)月

　　欒女士表示，像自己這樣哺乳期，喝完牛奶需要給孩子喂奶，對(duì)大人孩子身體都有危害。得益沒有盡到責(zé)任，既然提倡不添加防腐劑，那么是不是注意下如何保存。

　　欒女士的父親也表示，得益牛奶這個(gè)品牌在全國做的很大，以后小問題、質(zhì)量問題一定要注意，涉及到孩子健康成長(zhǎng)，我們對(duì)得益牛奶信譽(yù)度很高，出現(xiàn)這樣問題我們是不愿意看到的。

　　從9月22號(hào)給客服打電話開始算，近兩個(gè)月的時(shí)間了，得益方面至今沒有給出實(shí)際的賠償行動(dòng)。欒女士說，到現(xiàn)在為止，奶站客服沒有跟自己聯(lián)系。

　　送奶員也表示：“去年一個(gè)也沒來，今年不孬，那天來了一個(gè)，給我補(bǔ)了十幾個(gè)。說給你給你，不就是自己吃虧了算完。很麻煩，光電話費(fèi)就比奶錢多了。”

　　為了解決問題，欒女士找過送奶員、找過得益牛奶的投遞站、向萊蕪得益牛奶辦事處也多次反映過，對(duì)方都表示向上級(jí)反映，讓繼續(xù)等待。欒女士和記者一起找到了牛奶投遞站，屋內(nèi)一個(gè)打開的冰箱引起了記者的注意。

　　開著不容易壞嗎？工作人員告訴記者，下午他們?nèi)ビ變簣@賣，因?yàn)楹⒆佣枷記�，夏天才開冰箱，“剛才那個(gè)小孩，買回去都用熱水燙燙。”

　　冰箱里就是奶站沒送完的各種牛奶，按照包裝上的貯藏條件，需要2到6度的低溫環(huán)境。而事實(shí)上，室溫?zé)o法達(dá)到低溫的要求，這些鮮牛奶就直接裸露放置。

　　“香蕉、草莓都是純奶，純奶保存不當(dāng)易變質(zhì)。二區(qū)壞的是哈密瓜和草莓的，低脂的我不敢分，兩個(gè)奶，老是一個(gè)壞的一個(gè)好的。”據(jù)崔站長(zhǎng)說，目前得益企業(yè)已經(jīng)答應(yīng)補(bǔ)償給欒女士十盒牛奶，因?yàn)樯婕暗蕉鄠�(gè)業(yè)務(wù)科室，她無法確定具體的補(bǔ)償時(shí)間。

　　質(zhì)量投訴變服務(wù)投訴 究竟有什么區(qū)別？

　　崔站長(zhǎng)解釋說：“咱們急的了不得，上面有流程，一道一道，來到這里費(fèi)事了。”為了證實(shí)自己的說法，崔站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)撥打了得益企業(yè)的客服電話�？头�的答復(fù)是“已經(jīng)填單子了，這種事情我們可以不予處理，因?yàn)檫@是一個(gè)服務(wù)投訴。”質(zhì)量投訴成了服務(wù)投訴？客服回應(yīng)“這個(gè)我們沒有說過是質(zhì)量投訴。”

　　客服人員答復(fù)說，欒女士的投訴已經(jīng)受理，奶站可以先行賠償了。不過，讓欒女士不解的是，牛奶變質(zhì)的投訴變成了服務(wù)投訴，這又是怎么一回事呢？

　　崔站長(zhǎng)告訴欒女士，服務(wù)投訴罰送奶員20，站長(zhǎng)30元，業(yè)務(wù)50元，經(jīng)理100元，還有大區(qū)，還有總管，轉(zhuǎn)成服務(wù)投訴就是這樣。有時(shí)候就是解釋不通。

　　作為一家大型現(xiàn)代乳制品企業(yè)，處理問題的機(jī)制如此不通暢，怎么對(duì)得起消費(fèi)者的信任？細(xì)節(jié)決定成敗，企業(yè)應(yīng)該想想到底是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，找出問題解決問題，才能贏得消費(fèi)者的信賴。對(duì)于這件事，我們將繼續(xù)關(guān)注。