近日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式下文公布，全國(guó)11個(gè)單位被正式確定為國(guó)家級(jí)“2014-2015年度服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”,濟(jì)南12345熱線作為全國(guó)唯一政府服務(wù)熱線入選其中。
據(jù)悉，全國(guó)共設(shè)714家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，其中有174個(gè)單位通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委評(píng)估驗(yàn)收。此次示范工作是在通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委評(píng)估驗(yàn)收的174個(gè)單位中選取，12345熱線作為全國(guó)唯一的政府服務(wù)熱線成功入選“全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”單位。此項(xiàng)工作是新中國(guó)成立以來(lái)的第一次，由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委組織實(shí)施。對(duì)于成為示范項(xiàng)目的單位，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委將采取動(dòng)態(tài)管理的原則，設(shè)定1年的示范期限，其間定期對(duì)示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化工作情況進(jìn)行審核、巡查，對(duì)沒(méi)有達(dá)到示范要求的項(xiàng)目將取消示范資格。
據(jù)了解，示范項(xiàng)目將承擔(dān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委標(biāo)準(zhǔn)化科研、經(jīng)驗(yàn)交流、參觀接待和理論實(shí)踐等任務(wù)，每年承擔(dān)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)交流、觀摩等活動(dòng)3次以上；每年提出服務(wù)業(yè)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目需求或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋等相關(guān)建議5項(xiàng)以上；每年在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐或研究論文2篇以上；培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才2名以上；每年提交示范項(xiàng)目工作動(dòng)態(tài)4篇以上，在省級(jí)以上新聞媒體宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作2次以上，成為國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的精品展示、實(shí)踐驗(yàn)證、創(chuàng)新研究和宣傳培訓(xùn)基地。
濟(jì)南市12345熱線自2010年開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)，依托標(biāo)準(zhǔn)化扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作制度的實(shí)施。目前，歷下區(qū)12345熱線受理中心已于今年8月通過(guò)了省級(jí)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收。另外，12345熱線承擔(dān)今年全市民主評(píng)議黨風(fēng)、政風(fēng)、行風(fēng)的電話調(diào)查和短信調(diào)查工作，該工作涉及109個(gè)被評(píng)議單位，需提供7萬(wàn)多個(gè)有效樣本，撥打40余萬(wàn)個(gè)有效電話。
通過(guò)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，全市熱線整體工作水平有了新的提升，從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量，從規(guī)范行為到工作效率，都有了新的提高。今年以來(lái)，熱線還開(kāi)通了微博、微信，實(shí)現(xiàn)了電話、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信五位一體24小時(shí)受理。12345熱線自2008年9月26日開(kāi)通至今，共受理市民各類訴求1025萬(wàn)件；今年以來(lái)，熱線共受理各類市民訴求272.3萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)21.4%,各承辦單位辦理工作群眾滿意率較去年同期均有了新的提高。
根據(jù)濟(jì)南12345熱線來(lái)電內(nèi)容性質(zhì)，相關(guān)部門將市民訴求分為咨詢類、求助類、建議類、投訴類四大類。
咨詢類問(wèn)題占47%
主要是市民對(duì)有關(guān)政策或其他與自身利益相關(guān)問(wèn)題的咨詢
求助類問(wèn)題占45%
主要是市民遭遇困難時(shí)提出的各類訴求
建議類問(wèn)題占7%
主要是市民對(duì)濟(jì)南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和政府工作意見(jiàn)建議近年來(lái)建議類增長(zhǎng)明顯
投訴類問(wèn)題占1%
主要是市民對(duì)政府部門工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面投訴
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