此次活動(dòng)作為中心第三屆技能比武的一項(xiàng)創(chuàng)新性內(nèi)容，采取暗訪調(diào)查服務(wù)態(tài)度、明訪測(cè)評(píng)服務(wù)效能的方式進(jìn)行。社會(huì)監(jiān)督員采取暗訪詢問、隨同群眾辦理業(yè)務(wù)、模仿辦證等隱性方式，通過面對(duì)面對(duì)話調(diào)查或側(cè)面觀察了解等途徑，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度及“一口清”落實(shí)等情況進(jìn)行評(píng)議，看是否存在言語(yǔ)冷漠、態(tài)度粗暴、違反工作紀(jì)律、解釋含糊其辭、舉止不文明等問題。暗訪結(jié)束后，監(jiān)督員則亮明身份，要求窗口工作人員模擬辦理某一具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行網(wǎng)上在線錄入，看是否存在操作不熟練、不按規(guī)定出具受理單等問題。最后，社會(huì)監(jiān)督員將“一明一暗”兩項(xiàng)評(píng)議情況進(jìn)行匯總，得出被考核人員最終得分，由中心按一定比例計(jì)入個(gè)人技能比武總成績(jī)，并計(jì)入個(gè)人年度考核得分。
為使評(píng)議活動(dòng)客觀、公平、公正，中心在前期與社會(huì)監(jiān)督員共同制定了考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并就窗口人員行為規(guī)范、工作要求等對(duì)全體社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行了專題培訓(xùn)。整個(gè)活動(dòng)，中心對(duì)內(nèi)不打招呼、不下通知，最大化呈現(xiàn)窗口現(xiàn)實(shí)的、本真的工作情況；預(yù)留一個(gè)月的時(shí)間，由社會(huì)監(jiān)督員自行安排考評(píng)時(shí)間、考評(píng)人員，機(jī)關(guān)人員全程不參與、不過問、不打擾，最大化暴露窗口服務(wù)工作中存在的問題，讓社會(huì)監(jiān)督員能夠把問題看得清、找得準(zhǔn)。活動(dòng)中，社會(huì)監(jiān)督員暗訪考評(píng)不露聲色，挑起“刺”來毫不手軟�；顒�(dòng)結(jié)束后，社會(huì)監(jiān)督員把評(píng)議中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范、工作不到位等問題向中心進(jìn)行了如實(shí)反饋，并就如何進(jìn)一步做好窗口服務(wù)工作提出了合理化的意見和建議。
下一步，行政服務(wù)中心將針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，從規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)察等方面，對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行完善，強(qiáng)化制度約束，提高制度化、規(guī)范化管理水平。同時(shí)，堅(jiān)持向自己亮劍，做到群眾監(jiān)督評(píng)議常態(tài)化、制度化，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，助推窗口隊(duì)伍作風(fēng)轉(zhuǎn)變，努力創(chuàng)建群眾滿意、經(jīng)得起公眾檢驗(yàn)的服務(wù)窗口。（鄒南畢曉君） 相關(guān)閱讀