原標(biāo)題：暖氣開(kāi)通報(bào)停 發(fā)個(gè)短信搞掂
濟(jì)南熱電公司更新客服系統(tǒng)，一個(gè)電話即可上門服務(wù)，一條短信就可以辦理暖氣開(kāi)通和報(bào)停。
方式1 撥打電話
67812319聯(lián)通106363956659移動(dòng)13969122681
方式2 發(fā)送短信
客服收到短信后給用戶回電話確認(rèn)咨詢問(wèn)題客服將用戶咨詢內(nèi)容派發(fā)給用戶所在片區(qū)的供熱班組班組派工人上門服務(wù)(工人會(huì)提前和用戶預(yù)約時(shí)間)問(wèn)題解決后，上門服務(wù)的工人在客服系統(tǒng)上回復(fù)施工結(jié)束記錄，客服看到回復(fù)后，對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪。
距離正式供暖還有半個(gè)月，濟(jì)南熱電有限公司客服中心的電話已經(jīng)開(kāi)始響個(gè)不停。10月27日，記者了解到，濟(jì)南熱電公司更新客服系統(tǒng)，一個(gè)電話即可上門服務(wù)，一條短信就可以辦理暖氣開(kāi)通和報(bào)停。
上午9點(diǎn)20分，客服中心12號(hào)話務(wù)員接到來(lái)自郎茂山小區(qū)用戶黃先生的咨詢電話。黃先生家的暖氣片漏水了，希望維修人員能到家中修理。12號(hào)話務(wù)員將這條信息的維修時(shí)限設(shè)定為最高級(jí)——— 4小時(shí)內(nèi)完成，并將信息通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)，派發(fā)給郎茂山小區(qū)所屬的山景明珠花園換熱站。5分鐘后，山景明珠花園班組班長(zhǎng)陳雪軍便收到了這條信息，在電腦上點(diǎn)擊“接單”后，他和同事帶上工具騎著電動(dòng)車向郎茂山小區(qū)出發(fā)。10分鐘后，陳雪軍和同事趕到黃先生家。查看問(wèn)題后，陳雪軍掏出工具，三五下就將閥門修好。“閥門上的氣墊掉了，所以才漏水。換上新的就好了，以后有事直接打電話給我就行。”陳雪軍修好漏水的閥門后，又把其他屋里的暖氣片都檢查了一遍，確定沒(méi)問(wèn)題后，走出黃先生家。記者計(jì)算了一下，從接到電話到施工結(jié)束，用了約20分鐘。陳雪軍回到換熱站在客服系統(tǒng)上作了施工結(jié)束的記錄�？头行牡墓ぷ魅藛T看到這一回復(fù)后，會(huì)對(duì)黃先生家進(jìn)行電話回訪，核實(shí)施工結(jié)果。
濟(jì)南熱電有限公司工作人員介紹，這是熱電公司客服管理系統(tǒng)工作的一個(gè)完整流程。“熱電公司有一個(gè)溫暖熱線67812319，24小時(shí)在線，16名話務(wù)員輪流值班，主要是向用戶提供用熱咨詢、求助、投訴、故障申報(bào)、搶險(xiǎn)搶修，爭(zhēng)取做到一鍵辦理。”客服部工作人員說(shuō)，從10月份以來(lái)，溫暖熱線每天平均要接通2000個(gè)電話，平均每人每天要接聽(tīng)150多個(gè)。
工作人員說(shuō)，客服系統(tǒng)不僅能夠24小時(shí)接聽(tīng)電話，還利用短信平臺(tái)(聯(lián)通短信平臺(tái)的號(hào)碼為106363956659，移動(dòng)短信平臺(tái)號(hào)碼為13969122681)與用戶聯(lián)系。“用戶需要報(bào)停或者開(kāi)通暖氣都可以直接向短信平臺(tái)發(fā)送短信，我們接到后，會(huì)打電話向用戶確認(rèn)。”工作人員介紹，“此外，我們也可以將打壓沖水、試暖等信息通過(guò)短信的形式發(fā)送到用戶手機(jī)上，如果用戶有什么問(wèn)題，可以回復(fù)短信，我們的后臺(tái)就會(huì)收到并及時(shí)處理。”
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