人民網(wǎng)濟(jì)寧8月23日電 2013年6月份以來(lái)，濟(jì)寧市中區(qū)警方借助“民E通”民生警務(wù)新平臺(tái)正式上線運(yùn)行的有力時(shí)機(jī)，進(jìn)一步暢通民意訴求渠道，針對(duì)中心城區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口稠密、治安復(fù)雜、110接處警數(shù)量大的實(shí)際情況，完善110接處警回訪機(jī)制建設(shè)，通過(guò)電話初訪、二次推送、再次回訪等實(shí)實(shí)在在的措施，全力推動(dòng)110接處警工作效率進(jìn)一步提高，群眾安全感和滿意度進(jìn)一步提升。今年5月至8月，該局連續(xù)四個(gè)月在全市公安機(jī)關(guān)110接處警回訪工作中群眾滿意度達(dá)100%，穩(wěn)居全市第一位。
通過(guò)科學(xué)高效的電話初訪，解民意、查問(wèn)題。該局將每日110接處警工作信息通過(guò)“電話回訪專家”訪查系統(tǒng)后臺(tái)分配給每一位訪查員，由訪查員對(duì)報(bào)警人逐一進(jìn)行回訪。為消除群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的抵觸心理，避免訪查員在電話回訪中與群眾發(fā)生沖突，提高初訪效率，一方面，定期對(duì)電話訪查員進(jìn)行回訪用語(yǔ)規(guī)范化培訓(xùn)。總結(jié)回訪工作禁忌語(yǔ)言、回訪小技巧、方言使用等小常識(shí)、小竅門，大大增加了一次回訪的成功接聽率和建議采納率；另一方面，充分運(yùn)用“電話回訪專家”訪查系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，將所要詢問(wèn)的問(wèn)題制作成固定的回訪問(wèn)題模板輸入電腦中，明確問(wèn)題導(dǎo)向，有效避免訪查員在回訪中因詢問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成報(bào)警人的厭煩情緒。同時(shí)，運(yùn)用“電話回訪專家”訪查系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能進(jìn)行回訪統(tǒng)計(jì)工作，既節(jié)省了勞動(dòng)時(shí)間，又提高了勞動(dòng)效率。從而最大限度地了解掌握群眾對(duì)110接處警工作的訴求，查找110民警工作中的存在的不到位、不恰當(dāng)?shù)牡胤�，收集整理意見和建議。為有針對(duì)性的進(jìn)行整改奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通過(guò)完善有序的二次推送，深剖析、嚴(yán)整改�！懊馝通”民生警務(wù)平臺(tái)既是民意民愿的風(fēng)向標(biāo)，又是警務(wù)工作的試金石。通過(guò)民意調(diào)整警務(wù)部署，更好地實(shí)現(xiàn)民意主導(dǎo)警務(wù)工作，使公安工作由被動(dòng)變成主動(dòng)，消除群眾與民警之間的誤會(huì)，加強(qiáng)群眾與民警之間的交流，使警民關(guān)系更加融洽，警民關(guān)系更加和諧。該局結(jié)合電話初訪獲取的工作數(shù)據(jù)，深入剖析110接處警工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，并將群眾對(duì)110工作不滿意的事項(xiàng)，通過(guò)民E通平臺(tái)統(tǒng)一受理、分流、督辦、回復(fù)和監(jiān)督考核，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及剖析的原因推送給基層單位，督促責(zé)任單位整改完善，同時(shí)，善于傾聽基層民警的聲音，將群眾意愿和民警聲音有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為局領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供有力的依據(jù)。
通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的再次回訪，要滿意、促工作。該局將再次回訪作為提高群眾滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)每周的不滿意警情和責(zé)任單位的出警情況及整改措施進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，仔細(xì)審核，再次通過(guò)電話訪查系統(tǒng)，對(duì)不滿意的報(bào)警群眾和責(zé)任單位進(jìn)行溝通和交流。在回訪中，對(duì)群眾不滿意的地方耐心進(jìn)行解釋、認(rèn)真進(jìn)行記錄，對(duì)民警出警態(tài)度不好的問(wèn)題進(jìn)行坦誠(chéng)道歉，不屬于公安職責(zé)范圍內(nèi)的警情，在明確告知報(bào)警人的情況下，提供解決問(wèn)題的建議和參考。結(jié)合二次訪查情況，該局采取周通報(bào)、月考核的形式，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，并納入全局績(jī)效考核中。同時(shí)，針對(duì)近期群眾反映治安問(wèn)題比較集中、執(zhí)法行為存在疑問(wèn)的狀況，專門在周報(bào)中開辟“溫馨提示”專欄，提醒、督促派出所有針對(duì)性的開展工作，規(guī)范執(zhí)法行為，不僅節(jié)約了警力資源，而且提高了群眾的滿意度。（張海濤 孟翔鯤）