責(zé)任與規(guī)范同行——建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)

　　"您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？"剛剛還留戀在整潔亮麗而又人性化的網(wǎng)點(diǎn)整體布局，被大堂經(jīng)理一句溫馨的問(wèn)候拉回了目光。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)記者體驗(yàn)銀行服務(wù)的來(lái)意后，市建行營(yíng)業(yè)部的李文莉主任熱情接待了我們，伴隨著李主任的介紹，開(kāi)始了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

　　一、硬件設(shè)施——統(tǒng)一

　　"建行網(wǎng)點(diǎn)硬件都遵循'六統(tǒng)一'原則，大到網(wǎng)點(diǎn)裝修小到物品配備都有統(tǒng)一規(guī)范，突出建行藍(lán)，為的就是讓客戶(hù)在建行有一致性體驗(yàn)。"李主任的介紹把我們的目光吸引到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施上，一些細(xì)節(jié)讓記者從冰冷的硬件上感覺(jué)到溫馨，感覺(jué)到建行的心中裝著客戶(hù)。

　　為緩解客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，建行這幾年下了力氣，除增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、增加人員外，也加大了自助設(shè)備投放力度。2011、2012年分別投放新設(shè)備76臺(tái)、87臺(tái)，盡力拓寬服務(wù)渠道。在營(yíng)業(yè)部，6臺(tái)自助設(shè)備一字排開(kāi)，幾名客戶(hù)在悠閑地操作辦理，基本不用等待。

　　叫號(hào)機(jī)下端的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間提示，讓客戶(hù)可以自主選擇辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，合理避開(kāi)高峰期，減少排隊(duì)時(shí)間。

　　電線(xiàn)上面纏上綠色飾物

　　為免去客戶(hù)填單的繁瑣，建行為客戶(hù)著想上了自動(dòng)打印系統(tǒng)，客戶(hù)只需把身份證一貼，身份證號(hào)和姓名等要素已經(jīng)自動(dòng)填寫(xiě)，再簡(jiǎn)單選擇后自動(dòng)打印，原來(lái)極為復(fù)雜的填單工作就已經(jīng)完成，不僅提高了效率，也提升了合格率。

　　二、服務(wù)流程——優(yōu)化

　　一是突出大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的核心定位。加強(qiáng)大堂經(jīng)理了解需求、分流引導(dǎo)、回答咨詢(xún)、資源調(diào)配、意見(jiàn)處理等服務(wù)管理環(huán)節(jié)，迅速判斷客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。"因?yàn)榕c社會(huì)保障局合署辦公，營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理每天不但要接待銀行客戶(hù)，還要接待大量的勞�？蛻�(hù)，勞動(dòng)量翻了一倍。如果說(shuō)前者是義務(wù)，那么后者就是在盡社會(huì)責(zé)任。"

　　二是崗位間有效銜接。"雖然功能分區(qū)不同，但各崗位之間配合是非常密切的，有了復(fù)雜業(yè)務(wù)，高柜會(huì)呼叫大堂經(jīng)理引導(dǎo)到低柜，控制柜面單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。""為滿(mǎn)足部分客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的私密性需求，2012年市區(qū)對(duì)7家旗艦網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新裝修，新設(shè)置的理財(cái)中心都設(shè)有多個(gè)業(yè)務(wù)洽談室。有經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)職理財(cái)師為客戶(hù)服務(wù)。"

　　三是優(yōu)化系統(tǒng)流程。"建總行從去年起就著手整合數(shù)據(jù)，優(yōu)化系統(tǒng)，縮短部分業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。"

　　三、服務(wù)行為——規(guī)范

　　從去年起，建行在全市首先推行"舉手禮"，叫號(hào)機(jī)呼叫客戶(hù)號(hào)后員工舉起右手，既是對(duì)客戶(hù)的禮貌舉動(dòng)，也便于客戶(hù)快速找到呼叫窗口。

　　在規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)方面，建行推行"7+7"，即說(shuō)好7句話(huà)，做好7個(gè)動(dòng)作。逐漸固化了禮貌迎送客戶(hù)、接遞物品等細(xì)節(jié)。

　　四、服務(wù)監(jiān)督——考核

　　為克服員工的惰性，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，濟(jì)寧建行實(shí)行神秘人檢查、監(jiān)控檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查多種檢查方式定期檢查，對(duì)服務(wù)工作明確專(zhuān)人"管"、多項(xiàng)措施"理"，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題注重實(shí)效"改"。

　　同時(shí)，濟(jì)寧建行注重正面典型培樹(shù)，用"推、評(píng)、獎(jiǎng)、查、算"五法專(zhuān)門(mén)評(píng)選"柜面服務(wù)明星"，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的模范引領(lǐng)作用。極大調(diào)動(dòng)了員工服務(wù)積極性。

　　推：各網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選最突出的人員推薦柜面服務(wù)明星

　　評(píng)：抽查服務(wù)監(jiān)控，根據(jù)日常表現(xiàn)決定入圍人員

　　獎(jiǎng)：每月繼續(xù)200元，精神激勵(lì)仍然是燈箱宣傳形象，表現(xiàn)優(yōu)秀的人員照片入選擇市行大廳或會(huì)議室墻壁宣傳，逐漸打造服務(wù)品牌在媒體宣傳。

　　查：不定期抽查，綜合客戶(hù)意見(jiàn)、神秘人檢查，實(shí)行一票否決，否決后網(wǎng)點(diǎn)可繼續(xù)推薦優(yōu)秀人員參選，形成持續(xù)流動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員永遠(yuǎn)有機(jī)會(huì)。