2012年底，在山東省消費者協(xié)會組織的“山東省消費者滿意單位”評選活動中，國家電網(wǎng)山東金鄉(xiāng)供電公司再獲殊榮，這是該公司連續(xù)三年榮獲“山東省消費者滿意單位”。
多年來，金鄉(xiāng)供電公司始終秉承“你用電、我用心”的服務理念，積極履行社會責任，促進家鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展。該公司始終把提升優(yōu)質(zhì)服務水平當作全年重點工作任務來抓，積極參與消費者協(xié)會推出的消費投訴和解機制建設，認真學習消費和解制度和相關法律法規(guī)知識，并在消協(xié)工作人員的指導幫助下成立了專門的投訴和解辦公室，實現(xiàn)了“小問題當場解決，大矛盾協(xié)商處理”的良性發(fā)展。該公司連續(xù)多年保持“零投訴”的驕人紀錄，多年未出現(xiàn)一起因供電服務問題造成的投訴、上訪、纏訪等問題。
該公司通過“光明工程”、“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”、“電力營銷管理年”等一系列活動的開展，供電服務逐步實現(xiàn)了由被動到主動，由微笑到親情，由簡單到規(guī)范，由專業(yè)到職業(yè)的轉變，優(yōu)質(zhì)服務取得了明顯的成效。先后制定完善了《金鄉(xiāng)供電公司面向社會承諾服務實施方案》、《金鄉(xiāng)供電公司供電服務投訴舉報獎勵辦法》等一系列規(guī)章制度，公開用電搶修和用電投訴電話。公司經(jīng)理孔慶臣表示：“我們既是企業(yè)又肩負社會責任，客戶就是上帝，要緊跟時代發(fā)展步伐，廣泛征求客戶意見，更好地服務地方經(jīng)濟、服務廣大客戶、服務人民群眾。”通過定期召開行風監(jiān)督員座談會、客戶代表座談會，發(fā)放征詢意見卡等活動，廣泛征收意見和建議，建立客戶意見處理反饋機制。對客戶投訴舉報、來信來訪認真處理，做到件件有落實，件件有回音；公司專職人員還經(jīng)常深入企業(yè)調(diào)研，宣傳客戶用電政策及用電常識，受到廣大群眾的一致好評。
近年來，為方便客戶交費，該公司積極拓展多元化電費繳納渠道，全力打造“十分鐘”繳費圈，與遍布鄉(xiāng)村的超市、郵政儲蓄代辦處等網(wǎng)點簽訂了電費代收協(xié)議，通過微機互聯(lián)網(wǎng)絡、郵政銀行儲蓄網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、手持終端等支持系統(tǒng)，建立、完善了村級電費繳納點，老百姓足不出村就可以方便快捷完成電費繳納，供電所服務人員隨后就將電費正式發(fā)票送到客戶家中。同時努力打造“三十分鐘服務圈”，配備多輛電力搶修車，晝夜不停地穿行在金鄉(xiāng)縣城和鄉(xiāng)村，以最快的速度奔赴事故現(xiàn)場。對搶修服務的受理、出發(fā)、到達、修復、回訪五個環(huán)節(jié)進行全程控制與監(jiān)督，兌現(xiàn)了供電服務搶修時限承諾。
企業(yè)的發(fā)展離不開社會各界的大力支持，在消費者協(xié)會的支持和幫助下，該公司投訴和解機制成效明顯，為企業(yè)和人民群眾之間架起了一座連心橋。2012年，該公司客服人員主動上門為客戶服務1800多次，回復客戶咨詢3000余次，和解群眾反映供電矛盾糾紛8件，為165余戶孤寡老人、殘疾人、下崗特困員工提供了助困服務，在社會上引起強烈反響，贏得了社會各界的交口稱贊。（劉勇）
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