購(gòu)物之余總有遺憾，消費(fèi)者投訴從不間斷。記者昨日從市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，今年第三季度全市共受理消費(fèi)者投訴195件，處結(jié)率為100%。通過(guò)受理投訴，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失97300元，其中因欺詐行為得到加倍賠償?shù)?件，加倍賠償額17340元，由消協(xié)提供案情政府罰沒(méi)款2萬(wàn)元。本期接待來(lái)訪、解答咨詢2830人次。從消費(fèi)者投訴的情況來(lái)看，第三季度，消費(fèi)者投訴呈遞減趨勢(shì)，投訴數(shù)量首次下降。
投訴數(shù)量首次出現(xiàn)下降
記者采訪了解到，從本季度受理的消費(fèi)者投訴情況看，投訴呈遞減趨勢(shì)，投訴數(shù)量首次出現(xiàn)下降。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員告訴記者，投訴下降的原因主要是得益于政府職能部門加大了對(duì)各類市場(chǎng)和商品的檢查力度，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，凈化了消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)，事后受理轉(zhuǎn)為提前預(yù)防，根據(jù)日常受理投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的監(jiān)督檢查。
同時(shí)，市消協(xié)部門加大了對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域投訴信息反饋及消費(fèi)警示的宣傳力度，督促企業(yè)自律，提高維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺(jué)性。一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)其銷售、維修等信息全部實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，對(duì)用戶實(shí)行跟蹤調(diào)查，主動(dòng)把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，遇到投訴糾紛都能及時(shí)處理，降低了投訴量。此外，市消協(xié)部門還利用報(bào)刊定期發(fā)布消費(fèi)警示，加大對(duì)消費(fèi)關(guān)注話題進(jìn)行分析，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，做好事前預(yù)防。
質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)居高不下
記者采訪了解到，從本季度投訴情況分析，商品（服務(wù)）的投訴依然集中于質(zhì)量方面，本季度反映比較突出的問(wèn)題仍然是通訊類產(chǎn)品。市區(qū)劉先生在市區(qū)某手機(jī)經(jīng)銷店購(gòu)買了一部手機(jī)，使用一月余，手機(jī)就出現(xiàn)故障，經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)，有時(shí)出現(xiàn)黑屏。劉先生找到手機(jī)經(jīng)銷商要求解決問(wèn)題，多次未果。無(wú)奈之下，投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，經(jīng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)解，手機(jī)經(jīng)銷商同意給予劉先生免費(fèi)維修。
像劉先生一樣，還有很多市民在購(gòu)買手機(jī)時(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴，從投訴來(lái)看，主要表現(xiàn)為手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、顯示屏不顯示或黑屏、收不到信號(hào)或接聽(tīng)斷線、按鍵失靈或接觸不良，以及充電器、電池、耳機(jī)等配件質(zhì)量低劣等。
【權(quán)威數(shù)據(jù)發(fā)布】：投訴按商品類別分
家用電子電器類64件，占投訴總量的32.8%；服裝鞋帽類13件，占投訴總量的6.66%；食品類7件，占投訴總量的3.58%；煙、酒和飲料類4件，占投訴總量的2%；房屋及裝修建材9件，占投訴總量的4.61%；日用商品類6件，占投訴總量的3%；首飾及文化用品類3件，占投訴總量的1.53%；交通工具類22件，占投訴總量的11.28%；生活、社會(huì)服務(wù)類12件，占投訴總量的6.15%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)6件，占投訴總量的3%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)9件，占投訴總量的4.61%；郵政業(yè)服務(wù)2件，占投訴總量的1%；電信服務(wù)10件，占投訴總量的5.12%；教育培訓(xùn)服務(wù)9件，占投訴總量的4.61%；公共設(shè)施服務(wù)12件，占投訴總量的6.15%。
投訴按性質(zhì)分：
質(zhì)量投訴156件，占80%；安全類4件，占2%；價(jià)格類5件，占2.56%；計(jì)量類3件，占1.53%；假冒2件，占1%；合同類11件，占5.64%；售后服 務(wù)14件，占7.17%。
家用電器售后服務(wù)投訴多
家用電器售后服務(wù)縮水，以及不守承諾等問(wèn)題日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題。市區(qū)王先生家住在城郊結(jié)合部，家中沒(méi)有暖氣。今年冬天，他在城區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一個(gè)空調(diào)。從購(gòu)買到安裝使用，花費(fèi)近一個(gè)月時(shí)間。購(gòu)買時(shí)，商家承諾安裝時(shí)間最快一個(gè)星期，最慢半個(gè)月。沒(méi)想到商家總是以業(yè)務(wù)忙讓王先生一次次等候。最后，在市消協(xié)工作人員的協(xié)調(diào)下，王先生于近日使用上了空調(diào)取暖。
據(jù)市消協(xié)的工作人員介紹，家用電器售后投訴的門類很多，主要集中表現(xiàn)為家用電器的售后服務(wù)不到位，表現(xiàn)為送貨、安裝、維修不及時(shí)，尤其是節(jié)假日期間，各大商場(chǎng)、超市忙于促銷，送貨和售后安裝、維修等服務(wù)跟不上。是商家和特約維修點(diǎn)的工作銜接不好，經(jīng)常發(fā)生維修部和廠家以商家相互推諉的現(xiàn)象，集中表現(xiàn)有：商家和售后服務(wù)商態(tài)度冷淡，行動(dòng)遲緩，安裝和修理不及時(shí)；修理效果差，同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)修理幾次都不能保證正常運(yùn)行；部分維修人員擅自收取材料費(fèi)、配件費(fèi)，也有以無(wú)配件搪塞，延長(zhǎng)安裝和修理周期。個(gè)別經(jīng)銷商拒絕履行“三包”義務(wù)。以及部分產(chǎn)品質(zhì)量以次充好的現(xiàn)象。