今年四月初，法蘭克福附近發(fā)生火車相撞事故，造成多人傷亡。在剛剛過去的六月，僅在德國北威州就發(fā)生兩起列車火災(zāi)事故。但是在遇到問題時(shí)，德國乘客的表現(xiàn)卻令人贊嘆。
私有化以前，德國鐵路的各方面表現(xiàn)非常優(yōu)異，火車都是掐著秒針進(jìn)站的，幾乎做到了分秒不差，火車事故也很少發(fā)生，服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。
但是上個(gè)世紀(jì)90年代后期實(shí)行私有化之后，德國鐵路為了創(chuàng)造所謂更好的業(yè)績，為上市做準(zhǔn)備，一味追求利潤實(shí)行開源節(jié)流，不斷大幅裁員，而且對(duì)設(shè)備更新?lián)Q代的資金投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于客運(yùn)的發(fā)展，造成大量設(shè)備老舊失修�；疖囁緳C(jī)經(jīng)常因勞資問題舉行罷工，導(dǎo)致部分路段的運(yùn)輸線路癱瘓。
一些地方運(yùn)輸企業(yè)參與鐵路的運(yùn)營缺乏資源的統(tǒng)一調(diào)配，導(dǎo)致利益上的一些沖突，殃及鐵路的正常運(yùn)行，遲到、晚點(diǎn)、事故等等接連不斷，甚至碰到稍微惡劣一點(diǎn)的天氣，德國鐵路都會(huì)亂作一團(tuán)。很多為了提倡環(huán)保而選擇乘坐火車的德國人不得不重新坐起了自己的私家車，寧可在高速公路上添堵也不愿意繼續(xù)乘坐德鐵受苦。
就舒適度和服務(wù)質(zhì)量來說，中國高鐵已經(jīng)與德國高鐵沒有差異甚至更勝一酬，真正的差異體現(xiàn)在乘客的素質(zhì)上�！度蛉A語廣播網(wǎng)》德國觀察員薛成俊有親身體會(huì)。
薛成�。荷现芪覐牟ǘ鞒烁哞F去法蘭克福，列車中途發(fā)生故障。列車員通過廣播說，車子幾分鐘之后將會(huì)繼續(xù)行駛，結(jié)果等了一個(gè)多小時(shí)還不見動(dòng)靜。因?yàn)榱熊囀侨芊猓照{(diào)等通風(fēng)設(shè)備工作不到位，導(dǎo)致有乘客窒息暈倒，列車員只好通過廣播在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行緊急搶救。
其他乘客除了拿出手機(jī)打電話之外，基本上都非常安靜的坐在座椅上等待火車開動(dòng)。由于故障始終無法排除，最后火車不得不被拖車以20公里的時(shí)速托回波恩。所有乘客必須在波恩換乘另一列火車，這就意味著行程全部耽誤了。
更嚴(yán)重的是很多人是去法蘭克福機(jī)場乘飛機(jī)的，4、5個(gè)小時(shí)這么一折騰飛機(jī)肯定是趕不上了。但是令人贊嘆的是，即便如此也沒有出現(xiàn)絲毫的混亂，乘客表現(xiàn)的非常冷靜，沒有責(zé)罵乘務(wù)人員，更沒有人去砸柜臺(tái)摔椅子，德國乘客的素質(zhì)由此可見一斑。
根據(jù)德國鐵路公司的規(guī)定，火車如果晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)，乘客可以獲得票價(jià)25%的退款。晚點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)以上的，最多可以獲得票價(jià)一半的退款即相當(dāng)于買了半票，除此以外沒有任何其他的補(bǔ)償，乘客因火車晚點(diǎn)造成的各種損失完全由個(gè)人承擔(dān)。
薛成�。耗翘煊捎诨疖嚬收�，我錯(cuò)過了一個(gè)重要的預(yù)約，不得不重新協(xié)調(diào)日程安排，為此耽誤了兩天，造成了很多的麻煩，最后也只是得到的德國鐵路30歐元的半價(jià)退款。
但是德國鐵路在問題的處理上面也有值得我們借鑒的地方。德鐵做的比較好的一面是信息透明，總會(huì)在第一時(shí)間將問題解釋清楚，讓乘客做到心里有數(shù)，而乘客也大多會(huì)給予最大程度的諒解，畢竟天災(zāi)人禍不可避免，任何情緒失控導(dǎo)致的過激行為不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使問題復(fù)雜化，最終受損的還是大家。 相關(guān)閱讀