來(lái)自寧波、成都、宿遷等地的近30名游客，在陸家嘴游玩過(guò)程中遭遇山寨旅行社，夜晚寒風(fēng)中被半途拋棄，“黑導(dǎo)游”收錢(qián)后人間蒸發(fā)。上周五接到投訴后，本報(bào)記者以游客身份深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也遭遇同樣情況，不僅被中途拋下，還不得不面對(duì)誘導(dǎo)購(gòu)物。
上海將在“十二五”期間打造為世界知名旅游城市，但這一幕提醒我們:在邁向旅游名城的道路上，依然任重而道遠(yuǎn)。
游客投訴:行程縮水大打折扣
我們就這樣被拋棄在冷風(fēng)中
來(lái)自寧波的史女士本打算趁假期帶女兒一游上海，在東方明珠門(mén)口，母女倆碰到一位態(tài)度殷勤的自稱(chēng)是旅行社員工的中年婦女。“你們登東方明珠每人要花100元的票價(jià)，不如來(lái)參加我們的游覽路線，6個(gè)景點(diǎn)180元搞定。”中年婦女介紹，游覽路線包括東方明珠、海底世界、環(huán)球金融中心、國(guó)學(xué)堂、外灘、城隍廟共計(jì)六個(gè)景點(diǎn)。
登高被打了折扣
當(dāng)時(shí)已過(guò)下午4點(diǎn)，“滿打滿算晚上10點(diǎn)左右各大景點(diǎn)都要打烊關(guān)門(mén)，不到6小時(shí)怎么能游遍6個(gè)景點(diǎn)？”滿心疑惑的史女士提出質(zhì)疑，對(duì)方一口咬定“絕對(duì)可以”。史女士事后回憶，當(dāng)時(shí)一起出行的其他游客大多也有同樣的質(zhì)疑，對(duì)方始終拍胸脯保證不會(huì)出問(wèn)題。當(dāng)時(shí)和史女士一起坐上大巴的還有來(lái)自宿遷的單女士等近30名游客。第一站是環(huán)球金融中心，一行人在導(dǎo)游帶領(lǐng)下進(jìn)入?yún)⒂^拍照。史女士發(fā)現(xiàn)，在最初介紹以及開(kāi)具收據(jù)上均稱(chēng)會(huì)將他們帶至423米處游覽，而最終他們登上的是90層，僅相當(dāng)于395米。
行程說(shuō)變就變
這還只是一個(gè)開(kāi)始。從環(huán)球金融中心離開(kāi)后，眾人被帶去參觀了一個(gè)免門(mén)票的國(guó)學(xué)堂，隨后導(dǎo)游宣布下一景點(diǎn)是城隍廟。
史女士當(dāng)即提出異議，“為什么不把東方明珠和海底世界參觀完再去浦西？”沒(méi)想到導(dǎo)游稱(chēng)，“海底世界等浦西回來(lái)后再參觀，東方明珠我們不參觀了。”“怎么能臨時(shí)變卦？”面對(duì)質(zhì)疑，導(dǎo)游只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō):“東方明珠和環(huán)球金融中心是二選一的，不能同時(shí)參觀。”
導(dǎo)游居然人間蒸發(fā)
抵達(dá)城隍廟時(shí)已近晚上6點(diǎn)30分，導(dǎo)游讓大家下車(chē)自行參觀，并囑咐集合時(shí)間為7點(diǎn)。“半小時(shí)根本逛不了什么。”史女士生怕再次錯(cuò)過(guò)發(fā)車(chē)，帶女兒匆匆在外圍走了一圈，6點(diǎn)40就到了發(fā)車(chē)點(diǎn)，沒(méi)見(jiàn)車(chē)的蹤影，以為暫時(shí)離開(kāi)，便在原地繼續(xù)耐心等待。然而眼看發(fā)車(chē)時(shí)間已到，聚集的游客越來(lái)越多，卻始終不見(jiàn)車(chē)輛及導(dǎo)游的蹤影。
在寒風(fēng)中苦等一個(gè)多小時(shí)的史女士越等越氣憤，“完全沒(méi)想到會(huì)發(fā)生這樣的事，所以也沒(méi)留導(dǎo)游的手機(jī)。”有人提出報(bào)案，但又餓又冷又累的游客們已沒(méi)有精力再折騰了。“只能自認(rèn)倒霉吧！”
發(fā)票竟然是假冒的
整個(gè)行程中，來(lái)自成都的李女士多留了一個(gè)心眼，在濱江大道收費(fèi)處開(kāi)具收據(jù)時(shí)，李女士注意到男子手中有兩聯(lián)收據(jù)，其中紅聯(lián)有蓋章，而黃聯(lián)則無(wú)章。李女士要求拿紅聯(lián)收據(jù)，收費(fèi)的男子起先頗為猶豫，在李女士堅(jiān)持下，他很不情愿地把紅聯(lián)收據(jù)給了李女士�？紤]到報(bào)銷(xiāo)需求，李女士還要求對(duì)方開(kāi)具了發(fā)票。
當(dāng)拋客事件發(fā)生后，李女士第一時(shí)間想到了那張收據(jù)和發(fā)票。經(jīng)過(guò)比對(duì)，李女士發(fā)現(xiàn)發(fā)票和收據(jù)上的章并不一致，收據(jù)上加蓋的是業(yè)務(wù)專(zhuān)用章而非公章。查詢(xún)了該公司的電話，撥打過(guò)去卻被告知該公司早已更名。游客們這才意識(shí)到遇上了“李鬼”，而其他游客手中持有的均是黃聯(lián)無(wú)章發(fā)票，更是投訴無(wú)門(mén)。
本報(bào)記者暗訪調(diào)查:
所謂“半日游”重點(diǎn)在“購(gòu)物”
為了解史女士投訴的情況，記者以游客身份來(lái)到陸家嘴。一出地鐵站，拉客導(dǎo)游幾乎五步一崗，短短幾十米內(nèi)遇到不下十個(gè)黃牛。
上午10點(diǎn)，記者佯裝要購(gòu)東方明珠門(mén)票。一個(gè)中年婦女立即上前搭訕，推銷(xiāo)所謂的“上海6景點(diǎn)半日游”計(jì)劃。記者在資料單上看到，行程包括東方明珠、城市歷史發(fā)展陳列館、海底世界、觀光隧道、外灘、城隍廟，共計(jì)六處景點(diǎn)，報(bào)價(jià)170元每人。
“這個(gè)行程很劃算，你單登個(gè)東方明珠就要180元票價(jià)。”當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)是否能上到最高層，中年婦女給了肯定回答，并出示了最高層標(biāo)價(jià)為180元的票。在談妥行程和價(jià)格后，她把記者帶上了一輛中巴車(chē)。自此，記者開(kāi)始遭遇步步為營(yíng)的連環(huán)騙局。
地點(diǎn):東方明珠
上不去的“最高層”
在向入口不遠(yuǎn)處停著的一輛私家車(chē)內(nèi)的男子交費(fèi)之后，每位游客都得到了一張收據(jù)。記者注意到，在收據(jù)的單位蓋章處僅有一個(gè)簽名。導(dǎo)游將游客帶至第二球，“不是之前說(shuō)好上最高層的嗎？”有游客質(zhì)疑。但導(dǎo)游卻說(shuō)“我們不上最高層的。最高層團(tuán)體上不去的。”
地點(diǎn):游船碼頭
請(qǐng)你“上船”多收費(fèi)
離開(kāi)東方明珠，導(dǎo)游向大家介紹游船碼頭游覽項(xiàng)目，收費(fèi)25元。“這個(gè)項(xiàng)目不包含在170元之內(nèi)。”許多只是匆匆掃過(guò)一眼資料單的游客大呼上當(dāng)。導(dǎo)游威脅稱(chēng)，“我們已經(jīng)在游船碼頭旁邊了。如果你不坐，你就得等大家三刻鐘。”大多游客只能選擇掏錢(qián)上船。
地點(diǎn):竹炭館
講座配藥一條龍
下午，記者一行被帶到了行程單中沒(méi)有的竹炭館，一個(gè)很多老上海人都不知道的“景點(diǎn)”。這個(gè)位于嚴(yán)橋路的華森竹炭館，據(jù)其內(nèi)部工作人員稱(chēng)是“北京同仁科技上海中心”。
在半小時(shí)講座后，記者被介紹給了一位劉姓醫(yī)師。他簡(jiǎn)單看了一眼舌苔就稱(chēng)記者有病，要購(gòu)買(mǎi)一味名為“紅景天”的藥。“藥費(fèi)1000多元，也可以先開(kāi)一個(gè)月，算你580。”見(jiàn)記者猶豫，劉醫(yī)師開(kāi)始“軟硬兼施”。
地點(diǎn):珠寶“博物館”
無(wú)名商店“巧斬客”
下一站是位于黃浦路上沒(méi)有店名的珠寶“博物館”。在這里，一幕大戲粉墨登場(chǎng)。
導(dǎo)游在進(jìn)店前先“好心”囑咐游客，東西很貴，大家不需要購(gòu)買(mǎi)。隨后在休息室，一名女性員工開(kāi)始推銷(xiāo)珠寶。此時(shí)，自稱(chēng)是店經(jīng)理的人闖入房間，一臉嚴(yán)肅地訓(xùn)斥女員工不準(zhǔn)向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，不久，“老板”出現(xiàn)在大家面前，“大家放心，我今天來(lái)不為做生意，只為交個(gè)朋友。”他把眾人帶到了珠寶柜臺(tái)，先是教授大家如何鑒別飾品真?zhèn)�，并拿自己的商�?ldquo;開(kāi)刀”，“我實(shí)話告訴你們，我這里標(biāo)價(jià)1980元的紅寶石項(xiàng)鏈其實(shí)只值198元。”隨后，他又號(hào)稱(chēng)爺爺動(dòng)手術(shù)，為替老人家祈福，他決定將項(xiàng)鏈加戒指以200元的價(jià)格售出。
地點(diǎn):城隍廟
導(dǎo)游蒸發(fā)人沒(méi)了
最終，整車(chē)游客在被送到城隍廟后，等來(lái)了和史女士一樣的命運(yùn):大巴逐客，導(dǎo)游蒸發(fā)。在電話中，導(dǎo)游向記者表示，“城隍廟附近有地鐵，你們逛完了自己坐地鐵回去吧。”“那外灘、觀光隧道這些景點(diǎn)呢？”“這些就在旁邊，你們走走就可以了。”
黑車(chē)司機(jī)自曝內(nèi)幕:
層層有回扣環(huán)環(huán)有利益
在“博物館”門(mén)口，記者看到絡(luò)繹不絕有團(tuán)進(jìn)入。大巴司機(jī)告訴記者，進(jìn)此類(lèi)購(gòu)物店，每帶進(jìn)一個(gè)人導(dǎo)游可從中拿10元的回扣。如果所帶團(tuán)的消費(fèi)額達(dá)1000元以上，還有額外回扣。在游客支付的170元中，事實(shí)上只享受到東方明珠和陳列館兩項(xiàng)，如購(gòu)買(mǎi)散客票只需150元。他透露，黑導(dǎo)自己沒(méi)證，他們通過(guò)有證導(dǎo)游購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)價(jià)，而到了游客這一環(huán)則是在散客價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)出售，而在帶團(tuán)過(guò)程中黑導(dǎo)一方面通過(guò)威逼利誘阻止游客去事先約定的景點(diǎn)，一方面再增加自費(fèi)項(xiàng)目，像這種團(tuán)看起來(lái)利潤(rùn)不大，實(shí)則層層有回扣，環(huán)環(huán)有利益。
市旅游市場(chǎng)管理人士接受采訪時(shí)表示
違法違規(guī)旅行社導(dǎo)游名單將向社會(huì)公布
陸家嘴地區(qū)的旅游亂象已引起相關(guān)部門(mén)的高度重視。而諸如此類(lèi)的黑導(dǎo)現(xiàn)象在豫園、徐家匯、火車(chē)站地區(qū)時(shí)有出現(xiàn)。近年來(lái)，針對(duì)黑導(dǎo)的旅游市場(chǎng)整頓行動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，卻為何違法經(jīng)營(yíng)會(huì)死灰復(fù)燃？破解"難題"，是對(duì)一座城市治理能力和智慧的考驗(yàn)，更是上海在邁向世界旅游名城的進(jìn)程中必須跨過(guò)的一道門(mén)檻。
出臺(tái)禁令限制購(gòu)票次數(shù)
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團(tuán)隊(duì)票和散客票最高差價(jià)達(dá)到50％，也正是有這些利益的空間，違法違規(guī)現(xiàn)象才會(huì)屢禁不止。
市旅游局曾對(duì)一些地區(qū)做了全面暗查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一些導(dǎo)游與黃牛勾結(jié)，協(xié)助購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)票從中牟利。由于導(dǎo)游在暗，黃牛在明，即使被查獲，導(dǎo)游也早就溜走。不過(guò)，在暗查中也發(fā)現(xiàn)，由于導(dǎo)游必須替黃牛反復(fù)購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)票，景點(diǎn)的不少售票人員認(rèn)識(shí)了很多"熟面孔"。
"旅游局曾對(duì)導(dǎo)游做過(guò)一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查，結(jié)果證明，一個(gè)導(dǎo)游一天只能帶一個(gè)團(tuán)。"市旅游局旅游市場(chǎng)管理處處長(zhǎng)楊凡表示，這也意味著，"熟面孔"反復(fù)購(gòu)票，一定有違規(guī)現(xiàn)象存在。他在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，可以出臺(tái)相關(guān)禁令，每張導(dǎo)游證每天只能買(mǎi)一次票。
政策扶持壓縮黃牛市場(chǎng)
浦東新區(qū)旅游管理部門(mén)曾與電信部門(mén)合作，停掉黑廣告上的電話號(hào)碼，但由于絕大部分號(hào)碼的注冊(cè)地在外地，因此上海的電信部門(mén)往往無(wú)能為力。據(jù)悉，有些地區(qū)注冊(cè)一個(gè)"400"的號(hào)碼僅需800元，即使停機(jī)后再注冊(cè)一個(gè)的成本也很低。
記者在調(diào)查中了解到，大型旅行社因利潤(rùn)低很少染指一日游市場(chǎng)。一方面市場(chǎng)有巨大需求，另一方面正規(guī)旅行社不愿意進(jìn)入，留下的真空地帶給黃牛等不法分子以可乘之機(jī)。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士提議，用招標(biāo)的方式吸引正規(guī)旅行社，并推出受認(rèn)可的一日游線路。同時(shí)，在景點(diǎn)集中地區(qū)附近辟出專(zhuān)門(mén)區(qū)域讓正規(guī)旅行社招攬游客，并給予他們門(mén)票等方面的特別優(yōu)惠。
公布投訴違規(guī)者一查便知
據(jù)了解，今后半年內(nèi)，上海旅游管理部門(mén)將開(kāi)展為期6個(gè)月的綜合治理，努力提升上海旅游市場(chǎng)環(huán)境。2月中旬左右，市旅游局就將會(huì)同文化執(zhí)法總隊(duì)，拿出一個(gè)可操作的整治方案，形成合力，凈化市場(chǎng)。
根據(jù)近日公布的8項(xiàng)整改措施，主管部門(mén)將會(huì)統(tǒng)一向社會(huì)公眾公布違法違規(guī)旅行社、導(dǎo)游的名單。市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后還計(jì)劃定時(shí)公布投訴情況匯總，其中將明確列出被投訴機(jī)構(gòu)、個(gè)人的名單，對(duì)于一些5A、4A旅行社，還建立了一套完善的退出機(jī)制。
及時(shí)反饋?zhàn)屚对V卓有成效
由于旅游業(yè)的特殊性，游客流動(dòng)性強(qiáng)，往往一個(gè)城市只停留幾天。根據(jù)目前的處理流程，投訴者7日內(nèi)可以得到反饋，而真正處理最長(zhǎng)需要90天。這也使得絕大多數(shù)利益受損的游客因?yàn)榕侣闊┒辉敢獠扇〈胧┻M(jìn)行投訴。
對(duì)此，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民教授建議讓每個(gè)導(dǎo)游都佩帶寫(xiě)有姓名、供職旅行社及投訴電話的胸卡。同時(shí)，景區(qū)也應(yīng)該在醒目位置張貼投訴電話，并組建包括旅游、文化執(zhí)法和城管在內(nèi)的常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍－－旅游警察，及時(shí)處理投訴。游客投訴有門(mén)并能得到及時(shí)反饋，從一定程度上也遏止了不法行為的泛濫。
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