這張7000元的家政卡,讓沈女士感覺(jué)很煩惱。(記者李萌博攝)
在這張卡的背面只寫著持卡人須根據(jù)該公司有關(guān)規(guī)定使用此卡。(記者 李萌博 攝)
□本報(bào)記者 李萌博
省城市民沈女士在三鼎家政公司辦理了一張7000元的預(yù)付費(fèi)卡,只使用了4次,因?yàn)閷?duì)其服務(wù)感覺(jué)不滿意想退卡,但家政公司卻表示,辦了卡一次沒(méi)用能退卡,但只要用過(guò)一次就不能再退卡。記者從工商消協(xié)部門了解到,近年來(lái)辦卡容易退卡難的投訴日益增多,對(duì)于這類投訴,如果事先沒(méi)有書面約定,只能通過(guò)調(diào)解的方式解決,而商家往往拿出各種理由來(lái)推諉,讓消費(fèi)者感到很無(wú)奈。
市民沈女士:推銷卡時(shí)對(duì)方稱,服務(wù)不滿意可以退卡
7月18日,省城市民沈女士向記者反映,今年6月下旬,三鼎家政公司的工作人員到她家里搞推銷,建議沈女士辦一張7000元的金卡,稱辦理金卡后可以享受很多優(yōu)惠。沈女士說(shuō),當(dāng)時(shí)辦這張卡時(shí)她也擔(dān)心,如果對(duì)服務(wù)不滿意,卡里的錢是否能退,當(dāng)沈女士提出這個(gè)問(wèn)題時(shí),工作人員立刻表示,辦了卡之后,如果對(duì)家政服務(wù)不滿意可以隨時(shí)退卡。
起初,沈女士并不想辦這么大金額的家政卡,但工作人員反復(fù)推薦說(shuō),7000元的金卡可以享受很多優(yōu)惠,平均到單次每小時(shí)的家政服務(wù)還不到20元。“當(dāng)時(shí)我實(shí)在禁不住他們的熱情推薦,而且我覺(jué)得,反正服務(wù)不滿意就能退卡,就花7000元辦了這張卡�！鄙蚺勘硎�。
沈女士說(shuō),辦了卡之后,她一共接受了該公司的四次服務(wù),“第一次服務(wù),該公司派出了一名隊(duì)長(zhǎng),她的家政服務(wù)水平比較高,我比較滿意�！鄙蚺空f(shuō),她本來(lái)以為該公司一直會(huì)派這位隊(duì)長(zhǎng)到她家里服務(wù),可沒(méi)想到,隊(duì)長(zhǎng)只來(lái)了一次,之后就換人了。
沈女士說(shuō),第二次該公司派來(lái)的家政服務(wù)人員明顯業(yè)務(wù)比較生疏,在一個(gè)小時(shí)服務(wù)時(shí)間里,干活的質(zhì)量實(shí)在不能讓她滿意,到了第三次,又換了一名家政服務(wù)員,到她家的時(shí)候就遲到了20分鐘,甚至連如何刷那張家政卡都不會(huì),一看就是新手,服務(wù)的水平也不能讓她滿意。“到第四次的時(shí)候,還是由上次那名家政人員來(lái)服務(wù),干得仍舊不咋樣。”沈女士說(shuō),經(jīng)過(guò)這后三次服務(wù),她感覺(jué)不滿意,就決定把那張卡退了。
家政公司:一次沒(méi)用可退卡,只要用一次就不能退
為了退卡,沈女士找到當(dāng)時(shí)給她辦卡的工作人員,但工作人員先是說(shuō)需要等一等,半個(gè)月之后就能退,然后到了半個(gè)月,對(duì)方又稱還需要再等半個(gè)月。沈女士感覺(jué)對(duì)方是在明顯地推脫。
18日下午,記者聯(lián)系上該家政公司負(fù)責(zé)沈女士業(yè)務(wù)的經(jīng)理劉先生,他表示:“按照公司規(guī)定,假如這張卡一次都沒(méi)用,可以隨時(shí)退卡,但只要用過(guò)一次,消費(fèi)者的信息就進(jìn)入系統(tǒng),也就是在系統(tǒng)里開戶了,這種情況下就不能退卡�！眲⑾壬忉屨f(shuō),消費(fèi)者如果對(duì)服務(wù)不滿意,公司會(huì)努力提高服務(wù)水平,但有的時(shí)候也存在一些消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求比較苛刻的問(wèn)題,不過(guò),公司同樣也會(huì)努力改進(jìn)服務(wù)水平,讓消費(fèi)者滿意。
劉先生說(shuō),雖然不能給沈女士退卡,但可以為其換卡,就是找一個(gè)別的客戶來(lái)買她的卡,但暫時(shí)還沒(méi)找到這樣的客戶,所以需要沈女士繼續(xù)等待。
工商部門:不按要求退卡,屬于不當(dāng)?shù)美?br> 19日下午,記者來(lái)到沈女士家中看到了她所辦的這張家政卡,在這張卡的背面,記者看到了這樣的條文:“持卡人須根據(jù)三鼎家政的有關(guān)規(guī)定使用此卡�！倍鴮�(duì)于如何退卡卻沒(méi)有約定,但此前該公司工作人員表示,家政卡不能退只能換,就是公司的規(guī)定。
對(duì)此,省工商局的工作人員表示,如果經(jīng)營(yíng)者因提供服務(wù)存在過(guò)失、不到位,造成消費(fèi)者不滿并引起糾紛的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該退卡。經(jīng)營(yíng)者不按要求退卡,就屬于不當(dāng)?shù)美�。消費(fèi)者可以到所在地的工商部門進(jìn)行投訴。
19日,歷城區(qū)工商部門已經(jīng)受理了沈女士的投訴并進(jìn)行調(diào)解,該公司答復(fù)工商部門稱,下午就安排相關(guān)工作人員給沈女士一個(gè)答復(fù),但直到記者截稿時(shí),沈女士說(shuō),該公司一直沒(méi)跟她聯(lián)系。
省消協(xié):如無(wú)書面約定,只能進(jìn)行調(diào)解
省消協(xié)宣教部副主任王致遠(yuǎn)表示,根據(jù)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條的規(guī)定,“經(jīng)營(yíng)者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務(wù),不得單方設(shè)定限制消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容�！币虼�,商家單方面規(guī)定不能退卡并不能成為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的“關(guān)卡”。
“消費(fèi)者辦卡容易退卡難,這樣的投訴屢見不鮮�！蓖踔逻h(yuǎn)告訴記者,近年來(lái)類似的退卡投訴呈上升趨勢(shì),通常商家在推薦消費(fèi)者辦卡時(shí),態(tài)度都非常好,會(huì)口頭承諾很多服務(wù),但真等到消費(fèi)者辦完卡,發(fā)現(xiàn)服務(wù)并不理想再想退卡時(shí),商家總會(huì)百般推諉。
不過(guò),王致遠(yuǎn)表示:“如果商家當(dāng)時(shí)有一個(gè)書面約定,明確表示服務(wù)不滿意可以退卡,那么即可按照約定來(lái)退卡；但如果只是口頭的承諾,通常只能進(jìn)行調(diào)解,一旦調(diào)解無(wú)效就只能走訴訟程序�！�
律師:打官司準(zhǔn)贏,但消費(fèi)者一般都嫌麻煩
對(duì)于沈女士的案例,山東國(guó)盾律師事務(wù)所邵振中律師表示,如果工商部門調(diào)解不成,走訴訟程序的話,該案件屬于民事糾紛,應(yīng)該按照平等和公平的原則進(jìn)行處理,無(wú)論如何,只要卡里的錢沒(méi)有消費(fèi)掉,這錢就是屬于消費(fèi)者的�！巴艘徊秸f(shuō),即使是消費(fèi)者違反合同,不接受商家的服務(wù)了,那么,最多商家再扣除一定的費(fèi)用,但卡里的大多數(shù)金額還是應(yīng)該退還給消費(fèi)者的,絕不可能消費(fèi)者沒(méi)接受服務(wù),這些錢就成了商家的了�！鄙勐蓭煼治稣f(shuō)。
邵律師介紹說(shuō),雖然這樣的案子如果打官司的話,消費(fèi)者基本都能贏,但據(jù)他所知,因?yàn)樯碳也煌丝ǘ蚬偎镜南M(fèi)者很少,主要是因?yàn)榧m紛的額度都不大,消費(fèi)者覺(jué)得打官司太麻煩。
“不滿意服務(wù)想退卡” 遭遇法律空白
近年來(lái),預(yù)付款持卡消費(fèi)越來(lái)越成為消費(fèi)者的消費(fèi)時(shí)尚,但隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也越來(lái)越突出,去年就曾被列為省消協(xié)十大投訴熱點(diǎn)之一。根據(jù)統(tǒng)計(jì),去年全省各級(jí)消協(xié)組織共受理預(yù)付費(fèi)卡投訴1700余件,同比增長(zhǎng)了39%,其中不少投訴都是關(guān)于辦卡容易退卡難的。
對(duì)于預(yù)付卡的管理,今年5月,國(guó)務(wù)院辦公廳曾經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)了人民銀行等部門《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見的通知》,但省工商局合同處工作人員19日告訴記者,該《通知》主要是規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡收費(fèi)、投訴、保密、贖回、清退等業(yè)務(wù)管理制度,比如,對(duì)于超過(guò)有效期尚有資金余額的,發(fā)卡人應(yīng)免費(fèi)提供激活、換卡等配套服務(wù)。但對(duì)于消費(fèi)者在使用卡期間不滿意服務(wù)想退卡,并沒(méi)有明確的規(guī)定。
“因?yàn)闆](méi)有相關(guān)法規(guī),工商部門也不能強(qiáng)制商家退卡�！睔v下區(qū)工商局消保科工作人員告訴記者,工商部門一般只對(duì)這類投訴進(jìn)行調(diào)解,但調(diào)解的結(jié)果未必讓消費(fèi)者滿意。而工商部門也曾經(jīng)多次發(fā)布消費(fèi)警示,提醒消費(fèi)者辦預(yù)付卡時(shí)一定要謹(jǐn)慎,不要聽信商家的一面之詞,不要一下子辦理很大金額的預(yù)付卡,同時(shí)如果辦卡,一定要跟商家對(duì)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)的書面約定,以便維權(quán)。 相關(guān)閱讀