美容院應(yīng)在店內(nèi)醒目的位置對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示。 廖亮 攝
美容院須公示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格;所使用產(chǎn)品要公示廠家、批次;消費(fèi)者退卡將有據(jù)可依……昨天，山東省工商局在淄博舉行了全省工商機(jī)關(guān)規(guī)范美容業(yè)監(jiān)督指導(dǎo)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，目前在全省推行美容示范店和試點(diǎn)監(jiān)管工作，力爭(zhēng)用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)山東全省美容服務(wù)市場(chǎng)的全面規(guī)范。
美容服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，目前山東省共有美容業(yè)戶7957家，但因該行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，規(guī)范措施沒(méi)跟上，美容業(yè)在我省12315申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)總量上逐年上升，2009年高達(dá)692件，成為第二大服務(wù)類(lèi)消費(fèi)侵權(quán)領(lǐng)域，其中美容院用品來(lái)源不清、價(jià)格不透明、多卡項(xiàng)消費(fèi)、虛假宣傳、不提供服務(wù)憑證等問(wèn)題，一直是投訴的焦點(diǎn)。
今年9月，山東省工商局出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范美容業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)工作的暫行意見(jiàn)》，提出了五項(xiàng)規(guī)范措施：監(jiān)督和指導(dǎo)美容經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信銷(xiāo)售美容服務(wù)卡項(xiàng);監(jiān)督和指導(dǎo)美容經(jīng)營(yíng)者即時(shí)向消費(fèi)者出具服務(wù)清單;監(jiān)督和指導(dǎo)美容經(jīng)營(yíng)者規(guī)范公示服務(wù)信息;監(jiān)督和指導(dǎo)美容經(jīng)營(yíng)者建立美容用品管理制度;監(jiān)督和指導(dǎo)美容經(jīng)營(yíng)者簽訂加盟(連鎖)商連責(zé)協(xié)議。
據(jù)了解，“五項(xiàng)規(guī)范”已在濟(jì)南市中區(qū)、歷下區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。
一張卡將通用所有項(xiàng)目
“五項(xiàng)規(guī)范”的第一條就提出，以預(yù)收款方式銷(xiāo)售美容服務(wù)卡項(xiàng)，或采用卡等方式提供服務(wù)的美容經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂美容服務(wù)協(xié)議，倡導(dǎo)推行美容服務(wù)一卡通，保障消費(fèi)者自主辦卡、退卡和自主選擇服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利。美容服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確實(shí)行美容服務(wù)一卡通，不得限制服務(wù)卡使用范圍。
山東省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處李艷說(shuō)，過(guò)去同一家美容院一個(gè)項(xiàng)目一張卡，不同項(xiàng)目的卡之間不能通用，一位消費(fèi)者辦了護(hù)膚卡外，可能還要辦美體卡、足療卡、按摩卡等。每張卡少則一兩千元，加起來(lái)可能達(dá)到上萬(wàn)元甚至數(shù)萬(wàn)元錢(qián)，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者損失的數(shù)額也相對(duì)較大。
實(shí)行了一卡通后，對(duì)于消費(fèi)者還有一個(gè)好處，就是能減少美容院工作人員的“狂轟濫炸”。美容院主要靠推銷(xiāo)卡來(lái)提高經(jīng)營(yíng)額，所以美容師在給顧客做項(xiàng)目時(shí)想盡辦法推銷(xiāo)卡，有時(shí)四五個(gè)工作人員圍著一位消費(fèi)者游說(shuō)，消費(fèi)者不勝其煩。如今實(shí)行一卡通用后，消費(fèi)者一張卡就能消費(fèi)店內(nèi)所有項(xiàng)目，美容院的工作人員也少了推銷(xiāo)的“借口”。
價(jià)格、服務(wù)上墻公示
濟(jì)南市中工商分局轄區(qū)的123戶各類(lèi)美容機(jī)構(gòu)中，已有52戶按照工商部門(mén)的要求，進(jìn)行服務(wù)公示并對(duì)美容院使用的商品建檔等。
昨天記者走進(jìn)其中一家美容示范店，立即感覺(jué)到了不一樣，在店內(nèi)前臺(tái)的醒目位置，懸掛了一個(gè)店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的公示牌，除了有每一種服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格外，還有每一個(gè)項(xiàng)目的程序及流程。例如水療項(xiàng)目，每次200元，在120分鐘的時(shí)間里，沐浴多長(zhǎng)時(shí)間，按摩多長(zhǎng)時(shí)間，都有詳細(xì)的標(biāo)注。消費(fèi)者一目了然，如果服務(wù)缺斤少兩，也方便投訴。
消費(fèi)者李小姐說(shuō)，以前美容院有一些違法經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，總是私下向消費(fèi)者推薦。例如前兩年流行的注射式的隆鼻針，普通的美容院根本就不能進(jìn)行這種醫(yī)療美容的項(xiàng)目。可消費(fèi)者并不知道美容院是否具備這種資質(zhì)，很容易被美容院工作人員“忽悠”，如今美容院將所有項(xiàng)目醒目公示，工商人員也不定期巡查，能有效杜絕消費(fèi)者被忽悠。
此外，美容院的會(huì)員，每進(jìn)行一次消費(fèi)，美容院工作人員還會(huì)給消費(fèi)者出具一個(gè)詳細(xì)的服務(wù)清單，詳細(xì)列舉消費(fèi)者這次接受服務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間，使用了哪些產(chǎn)品，產(chǎn)品是哪個(gè)批次，消費(fèi)了多少金額，卡里的費(fèi)用還有多少，消費(fèi)者也能心里有數(shù)。
消費(fèi)者退卡不再艱難
買(mǎi)了美容卡就不能退了，一直是困擾美容卡消費(fèi)者的一個(gè)難題。市民孫女士曾向消協(xié)投訴，因?yàn)槊廊菰汗ぷ魅藛T的甜言蜜語(yǔ)，她在省城一家美容院里辦了一張3000多元的美容卡，剛開(kāi)始該美容院的服務(wù)質(zhì)量還讓她滿意，但過(guò)了兩個(gè)月之后，孫女士發(fā)現(xiàn)每次預(yù)約都被告知客滿，一旦接受服務(wù)，美容人員就不停向她推銷(xiāo)新卡。因?qū)Ψ⻊?wù)不滿，孫女士向美容院提出退卡，但美容院卻百般推托，并聲稱(chēng)在美容行業(yè)里還從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)可以退卡。據(jù)了解，買(mǎi)卡容易退卡難的問(wèn)題，在我省美容行業(yè)里屢見(jiàn)不鮮，已經(jīng)成為了一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則。
根據(jù)省工商局對(duì)美容行業(yè)的監(jiān)管新措施規(guī)定，對(duì)以預(yù)收款方式銷(xiāo)售美容服務(wù)卡項(xiàng)，或采用卡(券、單)等方式提供服務(wù)的美容經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂美容服務(wù)協(xié)議，美容服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者自由退卡(券、單)權(quán)利和退卡(券、單)時(shí)剩余金額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)以及雙方法律責(zé)任等內(nèi)容。
對(duì)此，李艷表示，過(guò)去消費(fèi)者要求退卡，各美容院總是想方設(shè)法推脫，即使答應(yīng)退卡，也是按所消費(fèi)項(xiàng)目打折前的價(jià)格進(jìn)行退費(fèi)，因原價(jià)和打折后價(jià)格差別較大，即使退卡消費(fèi)者能拿回的錢(qián)卻寥寥無(wú)幾，極易產(chǎn)生糾紛。如今，山東省工商部門(mén)要求美容院在給消費(fèi)者辦卡之前，先簽訂相關(guān)退卡協(xié)議，在協(xié)議中詳細(xì)約定如果因?yàn)槊廊菰旱姆⻊?wù)質(zhì)量跟不上，或者是因?yàn)轭A(yù)約難等問(wèn)題，消費(fèi)者均可要求美容院無(wú)條件退卡。不過(guò)在退卡時(shí)，應(yīng)按最初的協(xié)議，扣除掉已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的美容卡的金額。
“三無(wú)”美容品難蒙混過(guò)關(guān)
經(jīng)常去美容院的消費(fèi)者常發(fā)現(xiàn)，美容院使用的美容品都號(hào)稱(chēng)進(jìn)口，包裝上的文字是英文、日文或韓文，這些美容產(chǎn)品的價(jià)格非常貴，市面上卻買(mǎi)不到，部分消費(fèi)者使用了這些所謂的高檔美容品后，竟出現(xiàn)了嚴(yán)重的過(guò)敏現(xiàn)象，投訴到工商部門(mén)卻發(fā)現(xiàn)，這些所謂的進(jìn)口美容品多是“三無(wú)”產(chǎn)品，進(jìn)貨價(jià)格很低，質(zhì)量也根本不能保證。
根據(jù)省工商局對(duì)美容行業(yè)的監(jiān)管新措施規(guī)定，美容經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立美容用品管理制度，從合法渠道選購(gòu)美容用品，并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)制度，嚴(yán)格查驗(yàn)美容用品的質(zhì)量合格證明;建立美容用品進(jìn)(銷(xiāo))貨臺(tái)賬，詳細(xì)記錄美容用品的供貨商及進(jìn)(銷(xiāo))貨情況等信息資料，實(shí)現(xiàn)美容用品的可追溯管理。
李艷說(shuō)，我省美容院的美容用品必須要有生產(chǎn)批號(hào)，不能再拿一些用外文包裝的“三無(wú)”美容用品來(lái)忽悠消費(fèi)者，根據(jù)進(jìn)貨臺(tái)賬和產(chǎn)品生產(chǎn)批號(hào)，工商部門(mén)就能夠及時(shí)監(jiān)管美容院所購(gòu)進(jìn)的美容用品的真實(shí)身份。同時(shí)這些產(chǎn)品的具體信息均應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行公示，便于消費(fèi)者進(jìn)行鑒別。